Artigos sobre: Solução de problemas

Entender as falhas nas tentativas de cobrança

Quando uma assinatura é renovada, a Shopify tenta cobrar a forma de pagamento salva nela. Isso é uma tentativa de cobrança. Se a cobrança não for concluída, nenhum pedido é criado e a assinatura mostra um banner vermelho de Erro de cobrança. O banner informa o erro, explica o que ele significa, lista o que fazer e traz um botão para a correção mais provável.


Este guia cobre todos os erros de cobrança: o que significam, quem pode resolvê-los e os passos exatos.


Índice



Onde ver os erros de cobrança


  • Em uma assinatura: vá em Assinaturas e abra a assinatura. O banner Erro de cobrança, no topo, mostra o erro, os passos para corrigi-lo e os Detalhes da Shopify quando o provedor de pagamento informou um motivo. A Linha do tempo, no final, registra cada tentativa.
  • Em todas as assinaturas: filtre a lista de Assinaturas por Status e por Último erro de pagamento. Veja Onde encontrar assinaturas com falha ou em atraso.
  • Por e-mail: ative as notificações para a equipe sobre renovações com falha em Notificações.


O erro permanece na assinatura até a próxima tentativa de cobrança, então ele não desaparece assim que você corrige a causa. Veja Cobrar a renovação novamente.


O que acontece automaticamente quando uma renovação falha


Você não precisa detectar as falhas manualmente. O app tenta cobrar novamente com base nas suas Configurações de novas tentativas de cobrança:


  1. Nova tentativa: o app agenda outra tentativa de cobrança depois do Tempo de espera entre as tentativas de cobrança escolhido, até o Número de tentativas de cobrança escolhido (por padrão, 3 novas tentativas, com 1 dia de intervalo). Depois de cada tentativa com falha, o cliente e você podem receber um e-mail de renovação com falha (veja Quais falhas enviam e-mail ao cliente).
  2. Quando todas as novas tentativas forem usadas, a configuração Quando todas as tentativas de pagamento falharem decide o que acontece:
    • Marcar o contrato de assinatura como falho (o padrão): a assinatura é marcada como Com falha.
    • Pausar o contrato de assinatura: a assinatura fica Pausada.
    • Tentar novamente na próxima data de renovação: esse ciclo é pulado, a assinatura continua ativa e a cobrança é tentada de novo na próxima data de renovação.


As renovações sem estoque seguem as suas Configurações de falta de estoque.


Um pagamento que falha para um cliente quase sempre tem a ver com o cartão ou o banco desse cliente. Muitas falhas no mesmo dia costumam ser coincidência, não um problema na sua loja.


Atualizar a forma de pagamento do cliente


A maioria dos erros de cobrança é resolvida quando o cliente informa um cartão que funcione. A Shopify não permite que lojistas insiram ou editem dados de cartão de um cliente, mesmo que você tenha o número do cartão.


  1. Na assinatura, clique em Atualizar forma de pagamento no banner de erro de cobrança ou no botão de edição do card Forma de pagamento.
  2. Se o cliente tiver outro cartão salvo, você pode escolhê-lo e clicar em Salvar. Caso contrário, clique em Enviar e-mail. A Shopify envia ao cliente um link seguro para informar os dados de pagamento no checkout. Nada é cobrado por isso.
  3. Peça ao cliente que use o link desse e-mail ou o botão Editar da forma de pagamento da assinatura no portal do cliente. Trocar o cartão na conta dele na loja ou na carteira Shop Pay não atualiza a assinatura, e excluir o cartão salvo da conta dele impede que a assinatura seja renovada.
  4. Cobre a renovação novamente quando ele terminar. Veja Cobrar a renovação novamente.


Bom saber:


  • O e-mail é enviado pela Shopify, com a identidade visual das suas notificações da Shopify. Se o cliente não o encontrar, peça que verifique a pasta de spam. O link não pode ser copiado no app.
  • O app não é avisado quando o cliente atualiza o cartão. Confira o card Forma de pagamento da assinatura antes de cobrar novamente.
  • Para pedir a atualização a vários clientes de uma vez, selecione as assinaturas na lista de Assinaturas e escolha Atualizar forma de pagamento nas ações em massa.


Cobrar a renovação novamente


Depois de corrigir a causa:


  • Assinatura ativa: clique em Renovar imediatamente no card Próximas renovações para cobrar agora ou espere a próxima nova tentativa automática. Confira antes os pedidos da página: se um pedido já foi criado para essa renovação, renovar de novo cobra o cliente duas vezes. A renovação pode levar até um minuto, então aguarde antes de tentar novamente.
  • Assinatura pausada ou com falha: clique em Ativar assinatura. Renovar imediatamente não é exibido nelas. Se a próxima data de cobrança já passou, o cliente é cobrado e o pedido é criado em até uma hora.
  • Várias assinaturas: filtre a lista de Assinaturas por Último erro de pagamento, selecione as assinaturas e escolha Renovar imediatamente nas ações em massa. A ação em massa renova apenas assinaturas ativas. Se você a executar de novo antes de o resultado da tentativa anterior chegar, essas assinaturas não são cobradas uma segunda vez e você vê Já tentado. Espere um minuto e tente novamente.


Cada tentativa em um cartão que ainda não funciona envia ao cliente mais um e-mail de renovação com falha, então espere até o cliente confirmar que atualizou o cartão.


Uma renovação bem-sucedida define a próxima data de cobrança a partir da renovação que estava prevista. Se a data perdida já passou, a próxima renovação fica a um intervalo de cobrança a partir de hoje. Se você usar Renovar imediatamente antes da data programada, essa renovação programada é antecipada, e não somada como um pedido extra. Veja Renovar imediatamente: cobrar uma renovação agora.


Erros de cartão e pagamento


Esses erros vêm do cartão, do banco ou da conta do PayPal do cliente. Não há nada de errado com a sua loja, e geralmente o cliente precisa agir.



Tipo de compra não compatível


O cartão ou o banco do cliente não permite cobranças recorrentes. Isso é comum com cartões de débito, pré-pagos, virtuais e empresariais, e pode começar mesmo que o mesmo cartão tenha funcionado antes. Não há nada de errado com a sua loja nem com as suas configurações de pagamento.


O que fazer


  1. O cliente recebe automaticamente um e-mail sobre o pagamento com falha, pedindo que atualize o cartão, para que possa agir sem esperar por você.
  2. Para enviar esse link de novo ou para trocar por outro cartão que ele salvou, clique em Atualizar forma de pagamento. Você não pode inserir os dados do cartão por ele. As outras opções dele são usar um cartão diferente ou pedir ao banco que permita pagamentos recorrentes nesse cartão.
  3. Depois disso, cobre a renovação novamente. Veja Cobrar a renovação novamente.


Forma de pagamento recusada


O banco do cliente recusou a cobrança e não informou o motivo. As causas comuns são um cartão bloqueado ou substituído, ou um pagamento que o cliente bloqueou no app do banco.


O que fazer


  1. Clique em Atualizar forma de pagamento para enviar ao cliente um link seguro onde ele informa os dados de pagamento, ou para trocar por outro cartão que ele salvou. Você não pode inserir os dados do cartão por ele.
  2. Peça ao cliente que informe um cartão que funcione por esse link ou que peça ao banco que autorize a cobrança.
  3. Depois disso, cobre a renovação novamente. Veja Cobrar a renovação novamente.


Saldo insuficiente


O cartão do cliente não tinha saldo suficiente. O mesmo cartão pode ser cobrado de novo quando houver saldo.


O que fazer


  1. Avise o cliente sobre o pagamento com falha.
  2. Para usar outro cartão, clique em Atualizar forma de pagamento para enviar ao cliente um link seguro ou para trocar por outro cartão que ele salvou.
  3. Depois disso, cobre a renovação novamente. Veja Cobrar a renovação novamente.


Limite de transação excedido


O total da renovação ultrapassa um limite de gastos do cartão do cliente, como um limite diário, mensal ou por pagamento definido pelo banco ou pelo próprio cliente. Não há nada de errado com a sua loja.


O que fazer


  1. Avise o cliente sobre o pagamento com falha. Ele pode aumentar o limite no app do banco ou com o banco, ou esperar que um limite diário ou mensal seja redefinido.
  2. Para usar outro cartão, clique em Atualizar forma de pagamento para enviar ao cliente um link seguro ou para trocar por outro cartão que ele salvou.
  3. Depois disso, cobre a renovação novamente. Veja Cobrar a renovação novamente.


Se o limite for diário ou mensal, as novas tentativas automáticas das suas Configurações de novas tentativas de cobrança podem ser concluídas sozinhas quando ele for redefinido.


Nova tentativa recusada


O banco ou a bandeira do cartão do cliente recusou outra tentativa nesse cartão. Os bancos limitam a frequência com que um cartão recusado pode ser cobrado de novo, e esse cartão atingiu o limite ou foi marcado para não ser cobrado novamente. Cobrar o mesmo cartão outra vez provavelmente também vai falhar.


O que fazer


  1. Clique em Atualizar forma de pagamento para enviar ao cliente um link seguro onde ele informa os dados de pagamento, ou para trocar por outro cartão que ele salvou. Você não pode inserir os dados do cartão por ele.
  2. Peça ao cliente que informe um cartão diferente por esse link. Para manter esse cartão, ele precisa primeiro perguntar ao banco por que a cobrança foi recusada.
  3. Depois disso, cobre a renovação novamente. Veja Cobrar a renovação novamente.


Esse erro costuma vir depois de recusas anteriores no mesmo cartão. Não continue usando Renovar imediatamente nele: cada tentativa que o banco recusa envia ao cliente mais um e-mail de renovação com falha e deixa o banco menos propenso a aceitar o cartão depois. Espere até o cliente atualizar a forma de pagamento.


Forma de pagamento expirada


O cartão salvo nessa assinatura expirou.


O que fazer


  1. Clique em Atualizar forma de pagamento para enviar ao cliente um link seguro onde ele informa os dados de pagamento, ou para trocar por outro cartão que ele salvou. Você não pode inserir os dados do cartão por ele.
  2. Peça ao cliente que atualize por esse link. Trocar o cartão na conta dele na loja não atualiza a assinatura.
  3. Depois disso, cobre a renovação novamente. Veja Cobrar a renovação novamente.


Forma de pagamento inválida


A forma de pagamento salva não pode mais ser cobrada, por exemplo um cartão cancelado ou um trazido de outro app ou provedor de pagamento. O cliente pode informar o mesmo cartão de novo se ele ainda for válido.


O que fazer


  1. Clique em Atualizar forma de pagamento para enviar ao cliente um link seguro onde ele informa os dados de pagamento, ou para trocar por outro cartão que ele salvou. Você não pode inserir os dados do cartão por ele.
  2. Peça ao cliente que atualize por esse link. Trocar o cartão na conta dele na loja não atualiza a assinatura.
  3. Depois disso, cobre a renovação novamente. Veja Cobrar a renovação novamente.


Forma de pagamento não encontrada


A forma de pagamento salva nessa assinatura foi removida, geralmente porque o cliente excluiu o cartão da conta dele na loja.


O que fazer


  1. Clique em Atualizar forma de pagamento para enviar ao cliente um link seguro onde ele informa os dados de pagamento, ou para trocar por outro cartão que ele salvou. Você não pode inserir os dados do cartão por ele.
  2. Peça ao cliente que atualize por esse link e que não exclua o cartão salvo da conta novamente.
  3. Depois disso, cobre a renovação novamente. Veja Cobrar a renovação novamente.


Forma de pagamento cancelada


O cliente cancelou a forma de pagamento salva, por exemplo ao excluir o cartão da conta dele na loja ou ao interromper os pagamentos automáticos no PayPal.


O que fazer


  1. Clique em Atualizar forma de pagamento para enviar ao cliente um link seguro onde ele informa os dados de pagamento, ou para trocar por outro cartão que ele salvou. Você não pode inserir os dados do cartão por ele.
  2. Peça ao cliente que atualize por esse link e que não exclua o cartão salvo da conta novamente.
  3. Depois disso, cobre a renovação novamente. Veja Cobrar a renovação novamente.


Número do cartão incorreto


O número do cartão salvo nessa assinatura não é válido.


O que fazer


  1. Clique em Atualizar forma de pagamento para enviar ao cliente um link seguro onde ele informa os dados de pagamento, ou para trocar por outro cartão que ele salvou. Você não pode inserir os dados do cartão por ele.
  2. Peça ao cliente que atualize por esse link. Trocar o cartão na conta dele na loja não atualiza a assinatura.
  3. Depois disso, cobre a renovação novamente. Veja Cobrar a renovação novamente.


Erro de autenticação


O banco do cliente pediu uma verificação extra, como o 3D Secure, que não pode ser concluída em uma cobrança automática.


O que fazer


  1. O cliente recebe automaticamente um e-mail sobre o pagamento com falha. Esse e-mail diz que o banco precisa confirmar o pagamento, e o botão Confirmar pagamento leva o cliente direto à página de confirmação do banco para essa cobrança, então a maioria dos clientes não precisa de mais nada de você.
  2. Se ele não conseguir confirmar, clique em Atualizar forma de pagamento para enviar um link seguro onde ele informa os dados de pagamento, ou para trocar por outro cartão que ele salvou. Você não pode inserir os dados do cartão por ele.
  3. Quando um dos dois estiver feito, cobre a renovação novamente. Veja Cobrar a renovação novamente.


O texto do botão Confirmar pagamento e a linha do motivo acima dele podem ser alterados por você em Configurações > Notificações e traduzidos em Configurações > Traduções. Eles já vêm traduzidos para todos os idiomas compatíveis com o app. Se você envia os e-mails de assinatura pelo Klaviyo, o link de confirmação chega no evento como authenticationUrl.


Pagamento contestado


O banco do cliente pediu que o cliente aprove essa cobrança antes de ela ser concluída.


O que fazer


  1. Peça ao cliente que aprove o pagamento no banco.
  2. Se ele não conseguir, clique em Atualizar forma de pagamento para enviar um link seguro para usar outro cartão.
  3. Depois disso, cobre a renovação novamente. Veja Cobrar a renovação novamente.


Suspeita de fraude


As verificações de segurança do provedor de pagamento bloquearam a cobrança no cartão salvo.


O que fazer


  1. Confira o histórico de pedidos do cliente. Se o cliente for legítimo, clique em Atualizar forma de pagamento para enviar um link seguro para usar outro cartão.
  2. Peça ao cliente que atualize por esse link. Trocar o cartão na conta dele na loja não atualiza a assinatura.
  3. Depois disso, cobre a renovação novamente. Veja Cobrar a renovação novamente.


Acordo de cobrança do cliente inválido


O acordo de cobrança do PayPal do cliente não é mais válido, geralmente porque ele interrompeu os pagamentos automáticos na conta do PayPal.


O que fazer


  1. Clique em Atualizar forma de pagamento para enviar ao cliente um link seguro onde ele informa os dados de pagamento, ou para trocar por outro cartão que ele salvou. Você não pode inserir os dados do cartão por ele.
  2. Peça ao cliente que atualize por esse link. Trocar o cartão na conta dele na loja não atualiza a assinatura.
  3. Depois disso, cobre a renovação novamente. Veja Cobrar a renovação novamente.


Erro do PayPal


O PayPal não conseguiu concluir a cobrança e não informou o motivo.


O que fazer


  1. Tente a cobrança novamente. Veja Cobrar a renovação novamente.
  2. Se falhar de novo, clique em Atualizar forma de pagamento para enviar ao cliente um link seguro para reconectar o PayPal ou usar um cartão.


Erros de configuração da loja


Esses erros vêm das configurações da sua loja, então você mesmo os corrige.



Provedor de pagamento não ativado


O provedor de pagamento com o qual o cartão desse cliente foi salvo não está mais ativo na sua loja, por exemplo depois de trocar de provedor, desativar o PayPal Express ou reconectar o Stripe. Os cartões salvos não podem ser transferidos de um provedor para outro.


O que fazer


  1. No admin da Shopify, vá em Configurações > Pagamentos e reative o provedor original.
  2. Se não for possível reativá-lo, clique no botão de edição do card Forma de pagamento e envie ao cliente um e-mail de atualização de pagamento, para que ele salve um cartão no seu provedor atual.
  3. Depois disso, cobre a renovação novamente. Veja Cobrar a renovação novamente.


Modo de teste


O seu provedor de pagamento está em modo de teste, então não pode cobrar o cartão real desse cliente.


O que fazer


  1. No admin da Shopify, vá em Configurações > Pagamentos e desative o modo de teste.
  2. Depois disso, cobre a renovação novamente. Veja Cobrar a renovação novamente.


Forma de pagamento incompatível com a configuração do gateway


A forma de pagamento salva não corresponde ao modo de teste do seu provedor de pagamento. Geralmente, uma assinatura feita com um cartão de teste está sendo renovada depois que o modo de teste foi desativado.


O que fazer


  1. Se for uma assinatura de teste, cancele-a.
  2. Se você ainda estiver testando, ative o modo de teste de novo no admin da Shopify, em Configurações > Pagamentos.


Limite de pedidos reais atingido


Esta é uma loja de desenvolvimento e ela atingiu o limite da Shopify para pedidos reais.


O que fazer


  1. No admin da Shopify, vá em Configurações > Pagamentos, ative o modo de teste e use cartões de teste para as assinaturas dessa loja.


Valor muito baixo


O total da renovação está abaixo do valor mínimo que o seu provedor de pagamento pode cobrar.


O que fazer


  1. Clique em Editar assinatura e altere os produtos, as quantidades ou os descontos para que o total fique acima desse mínimo.
  2. Depois disso, cobre a renovação novamente. Veja Cobrar a renovação novamente.


Vale-presente gratuito não permitido


Essa assinatura inclui um vale-presente com preço zero, e a Shopify só renova vales-presente que tenham preço.


O que fazer


  1. Clique em Editar assinatura e remova o vale-presente ou dê um preço a ele.
  2. Depois disso, cobre a renovação novamente. Veja Cobrar a renovação novamente.


Erros de entrega, estoque e cliente


Esses erros vêm dos dados de entrega da assinatura, dos produtos dela ou do cadastro do cliente.



Alocações de estoque não encontradas


Nenhum dos seus locais consegue entregar essa assinatura no endereço dela com o método de entrega dela. É um problema de configuração de entrega, não de estoque, então permitir vendas sem estoque não resolve.


O que fazer


  1. No admin da Shopify, vá em Configurações > Frete e entrega. Confira se o perfil de frete do produto entrega nesse endereço e se a entrega local ou a retirada ainda estão ativadas, caso a assinatura as use.
  2. Se a assinatura tiver o método de entrega errado, clique no ícone de lápis ao lado de Endereço de entrega no card Cliente e escolha frete, entrega local ou retirada.
  3. Depois disso, cobre a renovação novamente. Veja Cobrar a renovação novamente.


Estoque insuficiente


Um produto dessa assinatura estava sem estoque quando ela foi renovada. O que acontece em seguida segue as suas Configurações de falta de estoque.


O que fazer


  1. Reabasteça o produto ou ative Continuar vendendo quando o estoque acabar nele, no admin da Shopify.
  2. Se você excluiu ou substituiu a variante, clique em Editar assinatura e troque pela atual. Uma variante excluída sempre conta como sem estoque.
  3. Depois disso, cobre a renovação novamente. Veja Cobrar a renovação novamente.


Endereço de entrega inválido


O endereço de entrega dessa assinatura está incompleto ou não é válido.


O que fazer


  1. Clique em Editar endereço de entrega e complete o endereço.
  2. Depois disso, cobre a renovação novamente. Veja Cobrar a renovação novamente.


Cliente inválido


A Shopify não consegue cobrar esse cadastro de cliente, na maioria das vezes porque ele não tem e-mail nem telefone.


O que fazer


  1. Clique em Ver cliente e adicione um e-mail ou um telefone ao cliente no admin da Shopify.
  2. Depois disso, cobre a renovação novamente. Veja Cobrar a renovação novamente.


Cliente não encontrado


O cliente dessa assinatura não existe mais na Shopify, geralmente porque o cadastro foi excluído.


O que fazer


  1. Clique em Ver cliente para verificar o cadastro. Se ele foi excluído, essa assinatura não pode mais ser cobrada: peça ao cliente que assine de novo na sua loja e depois cancele esta.


Erros temporários e outros


Esses erros geralmente se resolvem sozinhos.



Erro transitório


A Shopify ou o provedor de pagamento teve um problema temporário.


O que fazer


  1. Tente a cobrança novamente. Veja Cobrar a renovação novamente.
  2. Se continuar falhando, o banco pode estar recusando o cartão sem avisar. Clique no botão de edição do card Forma de pagamento e envie ao cliente um e-mail de atualização de pagamento.


Erro inesperado


A Shopify não conseguiu concluir a cobrança e não deu um motivo. Geralmente é temporário, mas também pode esconder um cartão recusado.


O que fazer


  1. Tente a cobrança novamente. Veja Cobrar a renovação novamente.
  2. Se falhar de novo, clique no botão de edição do card Forma de pagamento e envie ao cliente um e-mail de atualização de pagamento. Ele pode informar o mesmo cartão de novo.


Fatura já paga


Essa renovação já foi paga, então a Shopify impediu a cobrança extra. O cliente não foi cobrado duas vezes.


O que fazer


  1. Nenhuma ação é necessária.


Quais falhas enviam e-mail ao cliente


Cada tentativa com falha que será repetida envia um e-mail ao cliente e uma notificação da equipe para você. O par depende do erro:


  • Erros que o cliente pode corrigir: o cliente recebe Falha na renovação da assinatura (problema do cliente) (assunto "Ação necessária: problema ao renovar sua assinatura"), pedindo que atualize a forma de pagamento. Você recebe o e-mail para a equipe Falha na renovação da assinatura (problema do cliente).
  • Todos os outros erros: o cliente recebe Falha na renovação da assinatura (problema do lojista) (assunto "Problema ao renovar sua assinatura"), e você recebe Falha na renovação da assinatura (problema do lojista).


Os erros tratados como corrigíveis pelo cliente são:


  • Forma de pagamento recusada
  • Cartão recusado
  • Número do cartão incorreto
  • Forma de pagamento expirada
  • Saldo insuficiente
  • Forma de pagamento inválida
  • Forma de pagamento não encontrada
  • Forma de pagamento cancelada
  • Acordo de cobrança do cliente inválido
  • Endereço de entrega inválido
  • Suspeita de fraude
  • Erro de autenticação
  • Tipo de compra não compatível
  • Limite de transação excedido
  • Nova tentativa recusada


Depois que todas as novas tentativas forem usadas, o e-mail do resultado segue a sua configuração de novas tentativas de cobrança: Assinatura com falha (e o e-mail para a equipe Assinatura com falha), Assinatura pausada ou Próxima data de cobrança alterada quando o ciclo é pulado.


Todos esses e-mails podem ser editados ou desativados em Configurações > Notificações.


Perguntas frequentes


A renovação falhou "por motivos técnicos". O que isso significa?
A mensagem da Shopify "O pagamento não pôde ser processado por motivos técnicos" corresponde a um Erro transitório ou a um Erro inesperado. Tente a cobrança novamente. Se continuar falhando, peça ao cliente que atualize a forma de pagamento.


O app tenta o pagamento de novo sozinho?
Sim, com base nas suas Configurações de novas tentativas de cobrança. Por padrão, ele tenta 3 vezes, com 1 dia de intervalo, e depois marca a assinatura como Com falha.


Posso digitar o novo cartão do cliente por ele?
Não. A Shopify não permite que lojistas insiram dados de cartão. Clique em Atualizar forma de pagamento e envie ao cliente o e-mail seguro de atualização, ou troque por outro cartão que ele já salvou.


O cliente atualizou o cartão na conta dele, mas a renovação continua falhando.
Trocar um cartão na conta da loja ou na carteira Shop Pay não atualiza a assinatura. Envie a ele o e-mail de atualização de pagamento em Atualizar forma de pagamento e cobre de novo.


Não vejo Renovar imediatamente na assinatura.
Ele só aparece em assinaturas ativas. Em uma assinatura pausada ou com falha, clique em Ativar assinatura.


Todas as assinaturas de entrega local falharam ao mesmo tempo.
Isso geralmente significa que a entrega local foi desativada na Shopify, então nenhum local consegue entregar essas assinaturas. Veja Retirada na loja e entrega local para assinaturas.


Como posso reduzir os pagamentos com falha?
Filtre a lista de Assinaturas por Status da forma de pagamento > Expira em breve e entre em contato com esses clientes antes de o cartão expirar. Mantenha algumas novas tentativas de cobrança ativas e use os fluxos de pausa e cancelamento (em Crescimento) para reconquistar clientes. Veja Onde encontrar assinaturas com falha ou em atraso.


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Atualizado em: 24/10/2026

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