Artigos sobre: Portal do cliente

Fluxos de cancelamento e de pausa

Nem todo cliente que clica em "cancelar" realmente quer ir embora. Muitos só precisam de uma pausa ou de um pequeno incentivo para ficar. Os fluxos de cancelamento e de pausa permitem guiar esses clientes por alguns passos no portal do cliente antes que eles saiam, para salvar assinaturas que você perderia. Este guia cobre os dois.

Para configurá-los, vá em Supr Bundles & Subscriptions > Crescimento e abra Fluxos de cancelamento ou Fluxos de pausa.

Ativando um fluxo

Na primeira vez que você abre Fluxos de cancelamento ou Fluxos de pausa, o app cria um fluxo para você: Fluxo de cancelamento padrão e Fluxo de pausa padrão. Eles começam desativados.

Abra o fluxo e adicione os seus motivos e ofertas (ou escolha um modelo; veja Modelos, prévia e métricas).
No card Status, à direita, escolha Ativa.
Clique em Salvar.

A lista de fluxos mostra cada fluxo como Ativa ou Inativa. O portal do cliente mostra os motivos e as ofertas desses fluxos padrão para todas as assinaturas, então configure-os primeiro. Um fluxo também precisa da permissão correspondente do portal: Cancelar assinaturas ou Pausar assinaturas em Configurações > Portal do cliente.

Fluxos por opção de assinatura. Cada opção de assinatura tem uma configuração Fluxos de retenção (Ofertas > abra a oferta > abra a opção > clique em Fluxos de retenção, um dos chips listados sob os campos principais da opção que mostram o estado de cada configuração) com um seletor de Fluxo de cancelamento e um de Fluxo de pausa. Padrão da loja significa o fluxo padrão. Um fluxo escolhido ali é registrado na assinatura quando o cliente assina, então mudá-lo não move os assinantes existentes. Um fluxo que você mesmo criou mostra um aviso de que "ainda não está atribuído a nenhuma opção de assinatura" até que uma opção o use. Se você quer fluxos diferentes para opções de assinatura diferentes, fale antes com o suporte para verificarmos se isso se encaixa na sua configuração.

Fluxos de cancelamento

Um fluxo de cancelamento é o que o cliente vê no portal quando clica em Cancelar assinatura. Ele tem até quatro partes:

Passo 1: pedir um motivo. Uma lista curta de motivos de cancelamento (a boa prática é 4 a 6), mais um motivo "Outro" opcional. Coletar comentários adicionais em texto livre adiciona um campo de texto opcional, e cada motivo também pode Pedir mais detalhes.
Uma contraoferta por motivo. Marque Adicionar uma contraoferta para este motivo e escolha o Tipo de resposta: Oferecer um desconto ou recompensa, Sugerir uma pausa, Pular o próximo pedido, Adiar a próxima cobrança, Mudar a frequência de entrega ou Trocar por outro produto. Por exemplo, um desconto para "Muito caro" ou um pulo para "Tenho produto demais em estoque". Cada oferta tem a própria Mensagem e o próprio Rótulo do botão.
Passo 2: sugerir alternativas (opcional). Sugerir pausar em vez disso, Sugerir pular o próximo pedido e Sugerir mudar a frequência de entrega, exibidas antes do passo final.
Passo 3: confirmar o cancelamento (opcional). Mostrar uma tela final de confirmação, com Mostrar resumo do valor acumulado (economia, pedidos e recompensas até agora), Avisar sobre a perda de recompensas de fidelidade e uma Mensagem de confirmação personalizada. Com isso desativado, a assinatura é cancelada assim que os passos anteriores são concluídos.

As sugestões só aparecem quando o portal permite aquela ação. Com Pausar assinaturas desativado em Configurações > Portal do cliente, os clientes nunca recebem a oferta de pausa, nem mesmo dentro do fluxo de cancelamento. O mesmo vale para pular (Pular o próximo pedido) e para mudar a frequência (Mudar a opção de assinatura).

Se o cliente ainda quiser cancelar depois desses passos, o cancelamento é concluído normalmente.

Fluxos de pausa

Um fluxo de pausa é o que o cliente vê quando clica em Pausar assinatura. Você pode:

Passo 1: pedir um motivo ao pausar, com uma contraoferta opcional por motivo (como no cancelamento).
Passo 2: confirmar a pausa: Mostrar uma tela final de confirmação, com a sua própria Mensagem de confirmação.
Após a pausa: reconquista: um e-mail de Lembrete de pausa e um de Incentivo de reconquista, cada um enviado alguns dias depois da pausa.
Limites de pausa: Duração máxima da pausa (dias), Máximo de pausas por ano, o que deve acontecer Quando o limite de pausa for atingido (Retomar a assinatura automaticamente, Cancelar assinatura ou Enviar só um lembrete) e Avisar o cliente (dias antes). Eles valem para as pausas que os clientes fazem pelo portal. Um cliente que já pausou tantas vezes quanto Máximo de pausas por ano permite não pode pausar de novo até que tenha passado um ano desde a mais antiga dessas pausas. Quando uma pausa atinge a Duração máxima da pausa, a assinatura é retomada, cancelada ou deixada pausada com um e-mail de lembrete, conforme você escolheu. Uma retomada automática move o próximo pedido para a próxima data de cobrança se a data dele já tiver passado, para que o cliente não seja cobrado na hora, e o cliente recebe um e-mail de aviso com a antecedência, em dias, que você definiu em Avisar o cliente (dias antes). O limite que vale é o que estava em vigor quando o cliente pausou, então editar o fluxo depois não muda as pausas já em andamento. As pausas que você mesmo faz pelo admin não têm limite, assim como as pausas feitas antes de 24 de setembro de 2026.
Oferecer um incentivo de reativação para trazer de volta os clientes pausados (veja abaixo).

Pausar mantém o cliente assinante, então oferecer uma pausa costuma ser um resultado melhor do que perdê-lo para um cancelamento.

Incentivos de reativação

Um fluxo de pausa também pode ter um incentivo de reativação (Oferecer um incentivo quando os clientes retomarem): uma recompensa voltada a clientes que já estão pausados, para incentivá-los a voltar a pedir.

Ele é separado das contraofertas acima e aparece em outro momento:

Uma contraoferta é mostrada enquanto o cliente está pausando, logo depois de ele escolher um motivo. É uma última tentativa de mantê-lo assinante.
Um incentivo de reativação é mostrado quando o cliente volta para retomar e é incluído no e-mail de incentivo de reconquista enviado enquanto ele está pausado.

Assim, um cliente que pausa hoje vê apenas a contraoferta do motivo que escolheu. Ele vê a oferta de reativação depois, quando voltar para retomar. Ela é aplicada depois do próximo pedido bem-sucedido do cliente.

Escolhendo quem a recebe. Na seção de incentivo de reativação, você pode ativar "Não oferecer isto a clientes que já aceitaram um desconto". Com isso ativado, um cliente que aceitou uma oferta ao pausar mantém esse desconto e não recebe também o de reativação, não importa quanto tempo tenha passado. Deixe desativado e o intervalo abaixo decide.

Como funcionam os descontos dos fluxos

Automático, sem código. Quando um cliente aceita uma oferta de desconto, ela é adicionada à assinatura na hora. Não há nada para ele digitar, e o desconto aparece no próximo pedido.
Quanto tempo dura. Vale por (pedidos) define quantos pedidos recebem o desconto.
Ele se soma ao desconto da assinatura. O desconto do fluxo é tirado do preço que o cliente já paga, que já inclui o desconto da opção de assinatura. Exemplo: um produto de R$ 40 com 10% de desconto de assinatura custa R$ 36; um desconto de fluxo de 20% o leva a R$ 28,80 pelo número de pedidos que você escolheu.
As recompensas vêm depois do próximo pedido. Uma recompensa de Produto grátis ou de Cartão-presente é dada depois do próximo pedido bem-sucedido do cliente, para que não possa ser resgatada e cancelada logo em seguida. Até esse pedido ser concluído, o portal não oferece a pausa.

Contraofertas e intervalos

As contraofertas são o coração desses fluxos: um desconto ou uma alternativa direcionados, mostrados no momento em que um cliente está prestes a sair. Para impedir que o mesmo cliente resgate ofertas repetidamente, defina o Intervalo entre incentivos (dias) em Limites de incentivo (30 dias, a menos que você mude), para que um desconto não possa ser acionado de novo cancelando outra vez logo em seguida.

Escolhendo quem vê uma oferta. Em uma contraoferta, clique em Mostrar esta oferta só a alguns clientes e preencha qualquer um destes campos: Pedidos feitos, no mínimo e no máximo (o primeiro pedido conta como um), Total do próximo pedido, no mínimo (na moeda da sua loja), Tags de cliente (o cliente precisa ter uma delas) e Países de entrega (códigos de duas letras, como BR, US, CA). O cliente precisa atender a todos os campos que você preencheu. Os clientes que não atendem nunca veem a oferta e seguem com o cancelamento ou a pausa sem ela, e também não conseguem resgatá-la. Por exemplo, mostre o desconto de 20% em "Muito caro" apenas aos assinantes com pelo menos 3 pedidos, para que um cliente novo não possa cancelar logo de cara para obtê-lo.

As ofertas não se somam entre si. O intervalo vale para a assinatura como um todo, nos dois fluxos, então um cliente que aceita um desconto ao sair não receberá outro desconto, como o de reativação, até o intervalo passar. A primeira oferta que ele aceitar é a que ele recebe. Se você prefere que a oferta de reativação nunca venha depois de outro desconto, mesmo depois do intervalo, use a configuração descrita acima.

E-mails de reconquista

Os Fluxos de cancelamento podem fazer um acompanhamento depois que um cliente cancela, no card Após o cancelamento: e-mails de reconquista:

E-mail de reconquista de 14 dias: um contato gentil.
Reconquista de 30 dias com oferta e reconquista final de 60 dias: cada um pode levar um desconto único no próximo pedido do cliente (Desconto percentual ou Desconto de valor fixo, com um Rótulo da oferta). Deixe o valor em 0 para não ter oferta. O desconto é aplicado automaticamente quando o cliente volta pelo e-mail.
Somente quando o cliente cancela: ativado por padrão. Os e-mails de reconquista vão então apenas para clientes que cancelaram pelo portal do cliente, nunca para assinaturas que você cancelou pelo admin ou que o Shopify Flow ou pagamentos com falha cancelaram. Desmarque para enviá-los após todo cancelamento.

Os Fluxos de pausa enviam os e-mails de Lembrete de pausa e de Incentivo de reconquista descritos acima.

Os e-mails de reconquista são ativados e desativados no fluxo, e não em Notificações. O texto e o design deles são editados em Configurações > Notificações. Cada cliente recebe cada e-mail apenas uma vez.

Modelos, prévia e métricas

Os Modelos dão a você um fluxo pronto (motivos mais ofertas) que você pode ajustar. Quando um fluxo ainda não tem motivos, o seletor de modelos abre sozinho: Fluxo de retenção padrão, Retenção agressiva, Mínimo ou Começar do zero para o cancelamento, e Recomendado, Limites rígidos, Flexível ou Começar do zero para a pausa.
A Prévia (no topo do editor de fluxos) mostra o fluxo como os clientes o verão.
O Desempenho de cada fluxo mostra os últimos 30 dias: no cancelamento, a Taxa de retenção, as Tentativas e os Cancelamentos; na pausa, as Pausas e os Reativados; além dos e-mails de reconquista enviados. Use-o para refinar seus motivos e ofertas com o tempo.

Vendo por que os clientes cancelaram

Em cada assinatura: abra-a em Assinaturas. O card Linha do tempo mostra a mudança de status e o motivo que o cliente escolheu.
Na sua loja toda: o card Motivos de cancelamento em Análises detalha todos os motivos.
Por e-mail: ative Assinatura pausada e Assinatura cancelada em Configurações > Notificações > Notificações para funcionários para ser avisado de cada um.

Textos e idiomas

Os botões e títulos do próprio portal em volta desses fluxos são editados em Configurações > Portal do cliente > Rótulos (grupos Cancelar, Pausar e retomar e Ofertas de retenção) e traduzidos em Configurações > Traduções, grupo Portal de assinaturas.

Os textos que você escreve em um fluxo também podem ser traduzidos: os motivos e as perguntas de acompanhamento, as mensagens e os botões das ofertas, o nome que o desconto de uma contraoferta mostra na assinatura do cliente, a mensagem de confirmação e a mensagem do incentivo de reativação. Abra Configurações > Traduções, escolha um idioma e o grupo de tradução Portal de assinaturas e, na barra lateral, Fluxos de cancelamento e de pausa, onde cada fluxo tem a própria seção. Os clientes cujo idioma você não traduziu veem o seu texto original.

Perguntas frequentes

O desconto do fluxo se soma ao desconto da assinatura?
Sim. Ele é tirado do preço da assinatura já com desconto, pelo número de pedidos definido em Vale por (pedidos). Veja Como funcionam os descontos dos fluxos.

Um cliente pode receber a oferta de cancelamento e a oferta de reativação?
Não dentro do intervalo. Depois que um cliente aceita uma oferta, nenhum outro desconto de fluxo é dado até que o Intervalo entre incentivos (dias) passe. Para bloquear de vez a oferta de reativação, ative "Não oferecer isto a clientes que já aceitaram um desconto".

Preciso criar códigos de desconto para as ofertas?
Não. Os descontos das contraofertas são adicionados à assinatura automaticamente. Os descontos de reconquista de 30 e 60 dias também são criados e aplicados para você.

Onde desativo os e-mails de reconquista?
No próprio fluxo: desmarque o e-mail em Após o cancelamento: e-mails de reconquista (cancelamento) ou Após a pausa: reconquista (pausa) e salve. O texto deles fica em Configurações > Notificações.

Cancelei assinaturas por conta própria. Esses clientes receberão e-mails de reconquista?
Não, desde que Somente quando o cliente cancela esteja marcado no fluxo, o que é o padrão.

Por que os clientes ainda conseguem pausar se eu desativei a pausa?
Desativar Pausar assinaturas em Configurações > Portal do cliente remove a pausa de todo o portal, inclusive as sugestões de pausa dentro do seu fluxo de cancelamento. Confira se você clicou em Salvar nessa página.

Posso limitar por quanto tempo os assinantes ficam pausados?
Sim. No fluxo de pausa, defina a Duração máxima da pausa (dias) e o que deve acontecer Quando o limite de pausa for atingido. Quando a pausa de um cliente atinge essa duração, a assinatura é retomada, cancelada ou deixada pausada com um lembrete, conforme você escolheu. Isso vale para as pausas que os clientes fazem pelo portal depois que você define o limite. Para encerrar uma pausa mais antiga, ou uma que você fez pelo admin, filtre Assinaturas pelo status Pausada, selecione-as e use Alterar status > Ativar assinatura. Os clientes também podem retomar pelo portal a qualquer momento.

O meu fluxo de cancelamento não aparece no portal. Por quê?
Confira se o Status do fluxo é Ativa e está salvo, se Cancelar assinaturas está ativado em Configurações > Portal do cliente e se a assinatura não está dentro de um compromisso mínimo (nesse caso, o botão de cancelar ainda não está disponível).

Posso pagar pela oferta só se o cliente ficar?
Use uma recompensa de Produto grátis ou de Cartão-presente: ela só é dada depois do próximo pedido bem-sucedido do cliente.

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Atualizado em: 24/10/2026

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