Artículos sobre: Portal de clientes

Flujos de cancelación y de pausa

No todos los clientes que hacen clic en "cancelar" quieren irse de verdad. Muchos solo necesitan un descanso o un pequeño incentivo para quedarse. Los flujos de cancelación y de pausa te permiten guiar a esos clientes por unos pocos pasos en el portal de clientes antes de que se vayan, para recuperar suscripciones que de otro modo perderías. Esta guía cubre ambos.


Para configurarlos, ve a Supr Bundles & Subscriptions > Crecimiento y abre Flujos de cancelación o Flujos de pausa.


Índice



Activar un flujo


La primera vez que abres Flujos de cancelación o Flujos de pausa, la aplicación crea un flujo por ti: Default cancellation flow y Default pause flow. Empiezan desactivados.


  1. Abre el flujo y añade tus motivos y ofertas (o elige una plantilla; consulta Plantillas, vista previa y métricas).
  2. En la tarjeta Estado de la derecha, elige Activa.
  3. Haz clic en Guardar.


La lista de flujos muestra cada flujo como Activa o Inactiva. El portal de clientes muestra los motivos y las ofertas de estos flujos predeterminados para todas las suscripciones, así que configúralos primero. Un flujo también necesita el permiso correspondiente del portal: Cancelar suscripciones o Pausar suscripciones en Configuración > Portal de clientes.


Flujos por opción de suscripción. Cada opción de suscripción tiene un ajuste Flujos de retención (Ofertas > abre la oferta > abre la opción > haz clic en Flujos de retención, una de las etiquetas que aparecen bajo los campos principales de la opción y que muestran el estado de cada ajuste) con un selector de Flujo de cancelación y otro de Flujo de pausa. Predeterminado de la tienda significa el flujo predeterminado. El flujo elegido ahí se registra en la suscripción cuando el cliente se suscribe, así que cambiarlo no mueve a los suscriptores existentes. Un flujo que creaste tú muestra un aviso de que "aún no está asignado a ningún plan de venta" hasta que una opción lo usa. Si quieres flujos distintos para distintas opciones de suscripción, contacta antes con soporte para que comprobemos que encaja con tu configuración.


Flujos de cancelación


Un flujo de cancelación es lo que ve un cliente en el portal cuando hace clic en Cancelar suscripción. Tiene hasta cuatro partes:


  • Paso 1: Pedir un motivo. Una lista corta de motivos de cancelación (lo recomendable es de 4 a 6), más un motivo "Otro" opcional. Recoger comentarios adicionales de texto libre añade un campo de texto opcional, y cada motivo también puede Pedir más detalles.
  • Una contraoferta por motivo. Marca Agregar una contraoferta para este motivo y elige el Tipo de respuesta: Ofrecer un descuento o una recompensa, Sugerir pausar, Omitir el próximo pedido, Retrasar el próximo cobro, Cambiar la frecuencia de entrega o Cambiar a otro producto. Por ejemplo, un descuento para "Es demasiado caro" o una omisión para "Tengo demasiado stock". Cada oferta tiene su propio Mensaje y su Etiqueta del botón.
  • Paso 2: Sugerir alternativas (opcional). Sugerir pausar en su lugar, Sugerir omitir el próximo pedido y Sugerir cambiar la frecuencia de entrega, que se muestran antes del paso final.
  • Paso 3: Confirmar la cancelación (opcional). Mostrar una pantalla de confirmación final, con Mostrar un resumen del valor acumulado (ahorro, pedidos y recompensas hasta ahora), Avisar de la pérdida de recompensas de fidelidad y un Mensaje de confirmación personalizado. Si está desactivado, la suscripción se cancela en cuanto se completan los pasos anteriores.


Las sugerencias solo aparecen cuando el portal permite esa acción. Con Pausar suscripciones desactivado en Configuración > Portal de clientes, a los clientes nunca se les ofrece una pausa, ni siquiera dentro del flujo de cancelación. Lo mismo ocurre con omitir (Omitir el próximo pedido) y con cambiar la frecuencia (Cambiar opción de suscripción).


Si el cliente sigue queriendo cancelar después de estos pasos, la cancelación se completa con normalidad.


Flujos de pausa


Un flujo de pausa es lo que ve un cliente cuando hace clic en Pausar suscripción. Puedes:


  • Paso 1: Pedir un motivo al pausar, con una contraoferta opcional por motivo (igual que en la cancelación).
  • Paso 2: Confirmar la pausa: Mostrar una pantalla de confirmación final, con tu propio Mensaje de confirmación.
  • Tras la pausa: recuperación: un correo Recordatorio de pausa y otro de Incentivo de recuperación, cada uno enviado un número de días después de la pausa.
  • Límites de pausa: Duración máxima de la pausa (días), Máximo de pausas al año, qué debe pasar Cuando se alcance el límite de pausa (Reanudar la suscripción automáticamente, Cancelar la suscripción o Enviar solo un recordatorio) y Avisar al cliente (días antes). Se aplican a las pausas que hacen los clientes desde el portal. Un cliente que ya ha pausado tantas veces como permite Máximo de pausas al año no puede volver a pausar hasta que haya pasado un año desde la más antigua de esas pausas. Cuando una pausa llega a la Duración máxima de la pausa, la suscripción se reanuda, se cancela o se deja pausada con un correo de recordatorio, según lo que elegiste. Una reanudación automática mueve el próximo pedido a la próxima fecha de cobro si su fecha ya pasó, para que no se cobre al cliente en el acto, y se envía al cliente un aviso por correo con los días de antelación que definas en Avisar al cliente (días antes). El límite que se aplica es el vigente cuando el cliente pausó, así que editar el flujo después no cambia las pausas que ya están en curso. Las pausas que haces tú desde el panel no tienen límite, ni tampoco las pausas hechas antes del 24 de septiembre de 2026.
  • Ofrecer un incentivo de reactivación para que vuelvan los clientes pausados (ver más abajo).


Pausar mantiene al cliente suscrito, así que ofrecer una pausa suele ser mejor resultado que perderlo por una cancelación.


Incentivos de reactivación


Un flujo de pausa también puede incluir un incentivo de reactivación (Ofrecer un incentivo cuando los clientes reanuden): una recompensa dirigida a clientes que ya están pausados, para animarlos a volver a pedir.


Es independiente de las contraofertas de arriba y aparece en otro momento:


  • Una contraoferta se muestra mientras el cliente está pausando, justo después de elegir un motivo. Es un último intento de mantenerlo suscrito.
  • Un incentivo de reactivación se muestra cuando el cliente vuelve para reanudar, y se incluye en el correo de incentivo de recuperación que se envía mientras está pausado.


Así, un cliente que pausa hoy solo ve la contraoferta del motivo que eligió. Verá la oferta de reactivación más adelante, cuando vuelva para reanudar. Se aplica después del próximo pedido correcto del cliente.


Elegir quién lo recibe. En la sección del incentivo de reactivación puedes activar "No ofrecerlo a clientes que ya aceptaron un descuento". Si está activado, un cliente que aceptó una oferta al pausar conserva ese descuento y no recibe además el de reactivación, pase el tiempo que pase. Si lo dejas desactivado, decide el periodo de espera que se explica abajo.


Cómo funcionan los descuentos de los flujos


  • Automáticos, sin código. Cuando un cliente acepta una oferta de descuento, se añade a su suscripción al momento. No tiene que introducir nada, y aparece en su próximo pedido.
  • Cuánto dura. Se aplica durante (pedidos) define cuántos pedidos reciben el descuento.
  • Se suma al descuento de la suscripción. El descuento del flujo se aplica sobre el precio que el cliente ya paga, que ya incluye el descuento de la opción de suscripción. Ejemplo: un producto de 40 $ con un 10 % de descuento de suscripción cuesta 36 $; un descuento del flujo del 20 % lo deja en 28,80 $ durante los pedidos que elegiste.
  • Las recompensas llegan después del próximo pedido. Una recompensa de Producto gratis o Tarjeta de regalo se entrega después del próximo pedido correcto del cliente, para que no se pueda reclamar y cancelar acto seguido. Hasta que ese pedido se completa, el portal no ofrece pausar.


Contraofertas y periodos de espera


Las contraofertas son el núcleo de estos flujos: un descuento o una alternativa dirigidos que se muestran en el momento en que un cliente está a punto de irse. Para evitar que el mismo cliente reclame ofertas una y otra vez, define Periodo de espera entre incentivos (días) en Límites de incentivos (30 días salvo que lo cambies), así un descuento no se puede volver a activar cancelando de nuevo enseguida.


Elegir quién ve una oferta. Debajo de una contraoferta, haz clic en Mostrar esta oferta solo a algunos clientes y rellena cualquiera de estos campos: Pedidos realizados, como mínimo y como máximo (el primer pedido cuenta como uno), Total del próximo pedido, como mínimo (en la moneda de tu tienda), Etiquetas de cliente (el cliente necesita tener una de ellas) y Países de envío (códigos de dos letras como US, CA). El cliente tiene que cumplir todos los campos que rellenaste. Los clientes que no los cumplen nunca ven la oferta y siguen con la cancelación o la pausa sin ella, y tampoco pueden reclamarla. Por ejemplo, muestra el descuento del 20 % de "Es demasiado caro" solo a suscriptores con al menos 3 pedidos, para que un cliente nuevo no pueda cancelar enseguida para conseguirlo.


Las ofertas no se suman entre sí. El periodo de espera se aplica a la suscripción en conjunto, en ambos flujos, así que un cliente que acepta un descuento al irse no recibirá otro descuento, como el de reactivación, hasta que pase el periodo de espera. Recibe la primera oferta que acepte. Si prefieres que la oferta de reactivación nunca siga a otro descuento, ni siquiera después del periodo de espera, usa el ajuste descrito arriba.


Correos de recuperación


Los Flujos de cancelación pueden hacer un seguimiento después de que un cliente cancela, en la tarjeta Tras la cancelación: correos de recuperación:


  • Correo de recuperación a los 14 días: un contacto amable.
  • Recuperación a los 30 días con oferta y Última recuperación a los 60 días: cada uno puede llevar un descuento de un solo uso en el próximo pedido del cliente (Porcentaje de descuento o Importe fijo de descuento, con una Etiqueta de la oferta). Deja el importe en 0 para no incluir oferta. El descuento se aplica automáticamente cuando el cliente vuelve desde el correo.
  • Solo cuando cancela el cliente: activado de forma predeterminada. Los correos de recuperación solo se envían entonces a clientes que cancelaron desde el portal de clientes, nunca a suscripciones que cancelaste tú desde el panel ni a las canceladas por Shopify Flow o por pagos fallidos. Desmárcalo para enviarlos después de cada cancelación.


Los Flujos de pausa envían los correos Recordatorio de pausa e Incentivo de recuperación descritos arriba.


Los correos de recuperación se activan y desactivan en el flujo, no en Notificaciones. Sus textos y su diseño se editan en Configuración > Notificaciones. Cada cliente recibe cada correo una sola vez.


Plantillas, vista previa y métricas


  • Las plantillas te dan un flujo ya preparado (motivos y ofertas) que puedes ajustar. Cuando un flujo aún no tiene motivos, el selector de plantillas se abre solo: Flujo de retención estándar, Retención agresiva, Mínimo o Empezar desde cero para la cancelación, y Recomendado, Límites estrictos, Flexible o Empezar desde cero para la pausa.
  • Vista previa (arriba en el editor del flujo) muestra el flujo tal como lo verán los clientes.
  • Rendimiento en cada flujo muestra los últimos 30 días: para la cancelación, la Tasa de retención, los Intentos y las Cancelaciones; para la pausa, las Pausas y las Reactivadas; además de los correos de recuperación enviados. Úsalo para ir afinando tus motivos y ofertas.


Ver por qué cancelaron los clientes


  • En cada suscripción: ábrela desde Suscripciones. La tarjeta Cronología muestra el cambio de estado y el motivo que eligió el cliente.
  • En toda tu tienda: la tarjeta Motivos de cancelación de Análisis desglosa todos los motivos.
  • Por correo: activa Suscripción pausada y Suscripción cancelada en Configuración > Notificaciones > Notificaciones al personal para enterarte de cada una.


Textos e idiomas


Los botones y encabezados propios del portal alrededor de estos flujos se editan en Configuración > Portal de clientes > Etiquetas (grupos Cancelar, Pausar y reanudar y Ofertas de retención), y se traducen en Configuración > Traducciones, grupo Portal de suscripciones.


Los textos que escribes en un flujo también se pueden traducir: los motivos y sus preguntas de seguimiento, los mensajes y botones de las ofertas, el nombre con el que aparece un descuento de contraoferta en la suscripción del cliente, el mensaje de confirmación y el mensaje del incentivo de reactivación. Abre Configuración > Traducciones, elige un idioma y el grupo de traducción Portal de suscripciones, y luego Flujos de cancelación y pausa en la barra lateral, donde cada flujo tiene su propia sección. Los clientes cuyo idioma no has traducido ven tus propios textos.


Preguntas frecuentes


¿El descuento del flujo se suma al descuento de la suscripción?
Sí. Se aplica sobre el precio de suscripción ya descontado, durante el número de pedidos definido en Se aplica durante (pedidos). Consulta Cómo funcionan los descuentos de los flujos.


¿Puede un cliente recibir la oferta de cancelación y la de reactivación?
No dentro del periodo de espera. Cuando un cliente acepta una oferta, no se le da ningún otro descuento de flujo hasta que pasa el Periodo de espera entre incentivos (días). Para bloquear la oferta de reactivación para siempre, activa "No ofrecerlo a clientes que ya aceptaron un descuento".


¿Tengo que crear códigos de descuento para las ofertas?
No. Los descuentos de las contraofertas se añaden a la suscripción automáticamente. Los descuentos de recuperación de los 30 y 60 días también se crean y se aplican por ti.


¿Dónde desactivo los correos de recuperación?
En el propio flujo: desmarca el correo en Tras la cancelación: correos de recuperación (cancelación) o Tras la pausa: recuperación (pausa) y guarda. Sus textos están en Configuración > Notificaciones.


Cancelé suscripciones yo mismo. ¿Esos clientes recibirán correos de recuperación?
No, siempre que Solo cuando cancela el cliente esté marcado en el flujo, como lo está de forma predeterminada.


¿Por qué los clientes aún pueden pausar si desactivé la pausa?
Desactivar Pausar suscripciones en Configuración > Portal de clientes quita la pausa de todo el portal, incluidas las sugerencias de pausa de tu flujo de cancelación. Asegúrate de haber hecho clic en Guardar en esa página.


¿Puedo limitar cuánto tiempo siguen pausados los suscriptores?
Sí. En el flujo de pausa, define Duración máxima de la pausa (días) y qué debe pasar Cuando se alcance el límite de pausa. Cuando la pausa de un cliente llega a esa duración, la suscripción se reanuda, se cancela o se deja pausada con un recordatorio, según lo que elegiste. Esto se aplica a las pausas que hacen los clientes desde el portal después de definirlo. Para terminar una pausa anterior, o una que hiciste tú desde el panel, filtra Suscripciones por el estado Pausada, selecciónalas y usa Cambiar estado > Activar suscripción. Los clientes también pueden reanudar desde el portal en cualquier momento.


Mi flujo de cancelación no aparece en el portal. ¿Por qué?
Comprueba que el Estado del flujo sea Activa y que esté guardado, que Cancelar suscripciones esté activado en Configuración > Portal de clientes y que la suscripción no esté dentro de una permanencia mínima (en ese caso, el botón de cancelar aún no está disponible).


¿Puedo pagar la oferta solo si el cliente se queda?
Usa una recompensa de Producto gratis o Tarjeta de regalo: solo se entrega después del próximo pedido correcto del cliente.


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Actualizado el: 24/10/2026

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