Artikelen over: Klantenportaal

Opzeggings- en pauzeflows

Niet elke klant die op "opzeggen" klikt, wil echt weg. Veel klanten hebben alleen even pauze nodig of een kleine prikkel om te blijven. Met opzeggings- en pauzeflows leid je die klanten in het klantenportaal door een paar stappen voordat ze vertrekken, zodat je abonnementen redt die je anders zou verliezen. Deze handleiding behandelt beide.

Om ze in te stellen, ga je naar Supr Bundles & Subscriptions > Groei en open je Opzeggingsflows of Pauzeflows.

Een flow inschakelen

De eerste keer dat je Opzeggingsflows of Pauzeflows opent, maakt de app een flow voor je aan: Standaard opzeggingsflow en Standaard pauzeflow. Ze staan in het begin uit.

Open de flow en voeg je redenen en aanbiedingen toe (of kies een sjabloon, zie Sjablonen, voorbeeld en statistieken).
Kies in de kaart Status rechts Actief.
Klik op Opslaan.

De lijst met flows toont elke flow als Actief of Inactief. Het klantenportaal toont voor elk abonnement de redenen en aanbiedingen van deze standaardflows, dus stel ze eerst in. Een flow heeft ook de bijbehorende portaalmachtiging nodig: Abonnementen opzeggen of Abonnementen pauzeren onder Instellingen > Klantenportaal.

Flows per abonnementsoptie. Elke abonnementsoptie heeft een instelling Flows voor klantbehoud (Aanbiedingen > open de aanbieding > open de optie > klik op Flows voor klantbehoud, een van de chips onder de hoofdvelden van de optie die de status van elke instelling tonen) met een keuze voor een opzeggingsflow en een pauzeflow. Standaard van de winkel betekent de standaardflow. Een daar gekozen flow wordt bij een abonnement vastgelegd wanneer de klant zich abonneert, dus wijzigen ervan verplaatst bestaande abonnees niet. Bij een flow die je zelf hebt gemaakt, verschijnt een waarschuwing dat hij "nog niet aan een abonnementsplan is toegewezen" totdat een optie hem gebruikt. Wil je verschillende flows voor verschillende abonnementsopties, neem dan eerst contact op met support, zodat we kunnen controleren of het bij je opzet past.

Opzeggingsflows

Een opzeggingsflow is wat een klant in het portaal ziet wanneer hij op Abonnement opzeggen klikt. Hij heeft maximaal vier onderdelen:

Stap 1: Om een reden vragen. Een korte lijst met redenen voor opzegging (de beste werkwijze is 4 tot 6), plus een optionele reden "Anders". Extra opmerkingen in vrije tekst verzamelen voegt een optioneel tekstveld toe, en elke reden kan ook Om meer details vragen.
Een tegenaanbieding per reden. Vink Een tegenaanbieding voor deze reden toevoegen aan en kies het Type reactie: Een korting of beloning aanbieden, Pauzeren voorstellen, Volgende bestelling overslaan, Volgende afschrijving uitstellen, Leveringsfrequentie wijzigen of Wisselen naar een ander product. Bijvoorbeeld een korting bij "Te duur", of een overslag bij "Ik heb te veel voorraad". Elke aanbieding heeft een eigen Bericht en Knoplabel.
Stap 2: Alternatieven voorstellen (optioneel). Voorstellen om in plaats daarvan te pauzeren, Voorstellen om de volgende bestelling over te slaan en Voorstellen om de leveringsfrequentie te wijzigen, getoond vóór de laatste stap.
Stap 3: Opzegging bevestigen (optioneel). Een laatste bevestigingsscherm tonen, met Overzicht van opgebouwde waarde tonen (tot nu toe bespaarde bedragen, bestellingen en beloningen), Waarschuwen voor het verliezen van loyaliteitsbeloningen en een Eigen bevestigingsbericht. Staat het uit, dan wordt het abonnement opgezegd zodra de eerdere stappen klaar zijn.

Suggesties verschijnen alleen als het portaal die actie toestaat. Met Abonnementen pauzeren uit onder Instellingen > Klantenportaal wordt klanten nooit pauzeren aangeboden, ook niet binnen de opzeggingsflow. Hetzelfde geldt voor overslaan (Volgende bestelling overslaan) en de frequentie wijzigen (Abonnementsoptie wijzigen).

Als de klant na deze stappen nog steeds wil opzeggen, wordt de opzegging gewoon afgerond.

Pauzeflows

Een pauzeflow is wat een klant ziet wanneer hij op Abonnement pauzeren klikt. Je kunt:

Stap 1: Om een reden vragen bij pauzeren, met een optionele tegenaanbieding per reden (net als bij opzeggen).
Stap 2: Pauze bevestigen: Een laatste bevestigingsscherm tonen, met je eigen Bevestigingsbericht.
Na pauze: win-back: een e-mail met een Pauzeherinnering en een Win-backincentive, elk verstuurd een aantal dagen na de pauze.
Pauzelimieten: Max. pauzeduur (dagen), Max. pauzes per jaar, wat er moet gebeuren Als de pauzelimiet is bereikt (Abonnement automatisch hervatten, Abonnement opzeggen of Alleen herinnering verzenden) en Klant waarschuwen (dagen vooraf). Ze gelden voor pauzes die klanten vanuit het portaal maken. Een klant die al zo vaak heeft gepauzeerd als Max. pauzes per jaar toestaat, kan niet opnieuw pauzeren totdat een jaar is verstreken sinds de vroegste van die pauzes. Als een pauze de Max. pauzeduur bereikt, wordt het abonnement hervat, opgezegd of gepauzeerd gelaten met een herinneringsmail, zoals je hebt gekozen. Bij een automatisch hervatten schuift de volgende bestelling naar de volgende factuurdatum als haar datum al voorbij is, zodat de klant niet ter plekke wordt belast, en de klant krijgt een waarschuwingsmail het aantal dagen van tevoren dat je instelt bij Klant waarschuwen (dagen vooraf). De limiet die geldt is die op het moment dat de klant pauzeerde, dus het later bewerken van de flow verandert geen pauzes die al lopen. Pauzes die je zelf vanuit het beheer maakt hebben geen limiet, net als pauzes van vóór 24 september 2026.
Een incentive voor heractivering aanbieden om gepauzeerde klanten terug te halen (zie hieronder).

Pauzeren houdt de klant geabonneerd, dus een pauze aanbieden is vaak een beter resultaat dan hem aan een opzegging te verliezen.

Incentives voor heractivering

Een pauzeflow kan ook een incentive voor heractivering bevatten (Een incentive aanbieden als klanten opnieuw starten): een beloning voor klanten die al gepauzeerd zijn, om ze weer te laten bestellen.

Het staat los van de tegenaanbiedingen hierboven en verschijnt op een ander moment:

Een tegenaanbieding wordt getoond terwijl de klant pauzeert, direct nadat hij een reden kiest. Het is een laatste poging om hem geabonneerd te houden.
Een incentive voor heractivering wordt getoond wanneer de klant terugkomt om te herstarten, en zit in de win-backmail met incentive die tijdens de pauze wordt verstuurd.

Een klant die vandaag pauzeert, ziet dus alleen de tegenaanbieding voor de reden die hij koos. De aanbieding voor heractivering ziet hij later, wanneer hij terugkomt om te hervatten. Ze wordt toegepast na de volgende geslaagde bestelling van de klant.

Kiezen wie hem ontvangt. In het gedeelte voor de incentive voor heractivering kun je "Niet aanbieden aan klanten die al een korting hebben geaccepteerd" aanzetten. Als dit aan staat, houdt een klant die bij het pauzeren een aanbieding accepteerde die korting en krijgt hij niet ook die van de heractivering, hoeveel tijd er ook is verstreken. Laat je het uit, dan beslist de onderstaande wachttijd.

Hoe kortingen uit flows werken

Automatisch, geen code. Wanneer een klant een kortingsaanbieding accepteert, wordt die meteen aan zijn abonnement toegevoegd. Hij hoeft niets in te voeren en hij verschijnt op zijn volgende bestelling.
Hoe lang hij duurt. Geldt voor (bestellingen) bepaalt hoeveel bestellingen de korting krijgen.
Hij stapelt met de abonnementskorting. De korting uit de flow wordt afgetrokken van de prijs die de klant al betaalt, waarin de korting van de abonnementsoptie al is verwerkt. Voorbeeld: een product van $40 met 10% abonnementskorting kost $36; een flowkorting van 20% brengt het op $28,80 voor het aantal bestellingen dat je hebt gekozen.
Beloningen komen na de volgende bestelling. Een beloning Gratis product of Cadeaubon wordt gegeven na de volgende geslaagde bestelling van de klant, zodat hij hem niet kan claimen en dan meteen opzeggen. Totdat die bestelling is verwerkt, biedt het portaal geen pauze aan.

Tegenaanbiedingen en wachttijden

Tegenaanbiedingen vormen de kern van deze flows: een gerichte korting of alternatief dat wordt getoond op het moment dat een klant op het punt staat te vertrekken. Om te voorkomen dat dezelfde klant herhaaldelijk aanbiedingen claimt, stel je Wachttijd tussen incentives (dagen) in bij Limieten voor incentives (30 dagen tenzij je het wijzigt), zodat een korting niet opnieuw kan worden geactiveerd door meteen weer op te zeggen.

Kiezen wie een aanbieding ziet. Klik onder een tegenaanbieding op Deze aanbieding alleen aan sommige klanten tonen en vul een van deze in: Geplaatste bestellingen, minstens en hoogstens (de eerste bestelling telt als een), Totaal van volgende bestelling, minstens (in de valuta van je winkel), Klanttags (de klant moet er een van hebben) en Verzendlanden (landcodes van twee letters, zoals US, CA). Een klant moet voldoen aan elk veld dat je hebt ingevuld. Klanten die er niet aan voldoen, zien de aanbieding nooit en gaan zonder verder met opzeggen of pauzeren, en kunnen de aanbieding ook niet claimen. Toon bijvoorbeeld de korting van 20% bij "Te duur" alleen aan abonnees met minstens 3 bestellingen, zodat een nieuwe klant niet meteen kan opzeggen om hem te krijgen.

Aanbiedingen stapelen niet met elkaar. De wachttijd geldt voor het abonnement als geheel, over beide flows heen, dus een klant die bij het weggaan een korting accepteert, krijgt geen andere korting, zoals de korting voor heractivering, totdat de wachttijd is verstreken. Welke aanbieding hij het eerst accepteert, die krijgt hij. Als je liever wilt dat de aanbieding voor heractivering nooit op een andere korting volgt, ook niet na de wachttijd, gebruik dan de hierboven beschreven instelling.

Win-backmails

Opzeggingsflows kunnen opvolgen nadat een klant heeft opgezegd, in de kaart Na opzegging: win-backmails:

Win-backmail na 14 dagen: een vriendelijke check-in.
Win-backmail na 30 dagen met aanbieding en Laatste win-backmail na 60 dagen: elk kan een eenmalige korting op de volgende bestelling van de klant bevatten (Percentage korting of Vast bedrag korting, met een Label van aanbieding). Laat het bedrag op 0 voor geen aanbieding. De korting wordt automatisch toegepast wanneer de klant vanuit de e-mail terugkomt.
Alleen als de klant opzegt: standaard aan. Win-backmails gaan dan alleen naar klanten die vanuit het klantenportaal hebben opgezegd, nooit naar abonnementen die jij vanuit het beheer hebt opgezegd of die door Shopify Flow of mislukte betalingen zijn opgezegd. Vink het uit om ze na elke opzegging te versturen.

Pauzeflows versturen de hierboven beschreven e-mails Pauzeherinnering en Win-backincentive.

Win-backmails schakel je in de flow in en uit, niet in Meldingen. De tekst en het ontwerp ervan bewerk je onder Instellingen > Meldingen. Elke klant ontvangt elke e-mail maar één keer.

Sjablonen, voorbeeld en statistieken

Sjablonen geven je een kant-en-klare flow (redenen plus aanbiedingen) die je kunt aanpassen. Als een flow nog geen redenen heeft, opent de sjabloonkiezer vanzelf: Standaard klantbehoudflow, Agressief klantbehoud, Minimaal of Helemaal zelf beginnen voor opzeggen, en Aanbevolen, Strenge limieten, Soepel of Helemaal zelf beginnen voor pauzeren.
Voorbeeld (bovenaan de flow-editor) toont de flow zoals klanten hem zullen zien.
Prestaties bij elke flow toont de afgelopen 30 dagen: bij opzeggen het Behoudpercentage, Pogingen en Opzeggingen; bij pauzeren Pauzes en Geheractiveerd; plus verstuurde win-backmails. Gebruik het om je redenen en aanbiedingen in de loop van de tijd te verfijnen.

Zien waarom klanten hebben opgezegd

Bij elk abonnement: open het via Abonnementen. De kaart Tijdlijn toont de statuswijziging en de reden die de klant koos.
Over je hele winkel: de kaart Redenen voor opzegging bij Analyses toont alle redenen uitgesplitst.
Per e-mail: zet Gepauzeerd abonnement en Opgezegd abonnement aan onder Instellingen > Meldingen > Meldingen voor medewerkers om van elk te horen.

Tekst en talen

De eigen knoppen en koppen van het portaal rond deze flows bewerk je onder Instellingen > Klantenportaal > Labels (groepen Opzeggen, Pauzeren en hervatten en Aanbiedingen voor klantbehoud), en vertaal je onder Instellingen > Vertalingen, groep Abonnementsportaal.

De teksten die je in een flow schrijft, kunnen ook worden vertaald: de redenen en hun vervolgvragen, de berichten en knoppen van aanbiedingen, de naam die de korting van een tegenaanbieding bij het abonnement van de klant toont, het bevestigingsbericht en het bericht van de incentive voor heractivering. Open Instellingen > Vertalingen, kies een taal en de vertaalgroep Abonnementsportaal, en dan Opzeggings- en pauzeflows in de zijbalk, waar elke flow een eigen gedeelte heeft. Klanten van wie je de taal niet hebt vertaald, zien je eigen tekst.

Veelgestelde vragen

Stapelt de flowkorting met de abonnementskorting?
Ja. Hij wordt afgetrokken van de al gekorte abonnementsprijs, voor het aantal bestellingen dat is ingesteld bij Geldt voor (bestellingen). Zie Hoe kortingen uit flows werken.

Kan een klant zowel de aanbieding bij opzeggen als die voor heractivering krijgen?
Niet binnen de wachttijd. Zodra een klant een aanbieding accepteert, wordt geen andere flowkorting gegeven totdat Wachttijd tussen incentives (dagen) is verstreken. Om de aanbieding voor heractivering voorgoed te blokkeren, zet je "Niet aanbieden aan klanten die al een korting hebben geaccepteerd" aan.

Moet ik kortingscodes voor de aanbiedingen maken?
Nee. Kortingen uit tegenaanbiedingen worden automatisch aan het abonnement toegevoegd. De win-backkortingen na 30 en 60 dagen worden ook voor je aangemaakt en toegepast.

Waar zet ik win-backmails uit?
In de flow zelf: vink de e-mail uit in Na opzegging: win-backmails (opzeggen) of Na pauze: win-back (pauzeren) en sla op. De tekst ervan staat onder Instellingen > Meldingen.

Ik heb zelf abonnementen opgezegd. Krijgen die klanten win-backmails?
Nee, zolang Alleen als de klant opzegt in de flow is aangevinkt, wat standaard zo is.

Waarom kunnen klanten nog steeds pauzeren terwijl ik pauzeren heb uitgezet?
Het uitzetten van Abonnementen pauzeren onder Instellingen > Klantenportaal haalt pauzeren overal in het portaal weg, inclusief de pauzesuggesties in je opzeggingsflow. Controleer of je op die pagina op Opslaan hebt geklikt.

Kan ik beperken hoe lang abonnees gepauzeerd blijven?
Ja. Stel in de pauzeflow Max. pauzeduur (dagen) in en wat er moet gebeuren Als de pauzelimiet is bereikt. Zodra de pauze van een klant die lengte bereikt, wordt het abonnement hervat, opgezegd of gepauzeerd gelaten met een herinnering, zoals je hebt gekozen. Dit geldt voor pauzes die klanten vanuit het portaal maken nadat je het hebt ingesteld. Om een oudere pauze te beëindigen, of een die je vanuit het beheer hebt gemaakt, filter je Abonnementen op status Gepauzeerd, selecteer je ze en gebruik je Status wijzigen > Abonnement activeren. Klanten kunnen ook op elk moment hervatten vanuit het portaal.

Mijn opzeggingsflow verschijnt niet in het portaal. Waarom?
Controleer of de Status van de flow Actief is en opgeslagen, of Abonnementen opzeggen aan staat onder Instellingen > Klantenportaal, en of het abonnement niet binnen een minimale verplichting valt (dan is de knop Opzeggen nog niet beschikbaar).

Kan ik de aanbieding alleen betalen als de klant blijft?
Gebruik een beloning Gratis product of Cadeaubon: die wordt pas gegeven na de volgende geslaagde bestelling van de klant.

Gerelateerde handleidingen

Bijgewerkt op: 24/10/2026

Was dit artikel nuttig?

Dankuwel!