Artikel über: Kundenportal

Kündigungs- und Pausenabläufe

Nicht jeder Kunde, der auf „Kündigen“ klickt, möchte wirklich gehen. Viele brauchen nur eine Pause oder einen kleinen Anreiz, um zu bleiben. Mit Kündigungs- und Pausenabläufen führst du diese Kunden im Kundenportal durch ein paar Schritte, bevor sie gehen, und rettest so Abonnements, die du sonst verlieren würdest. Diese Anleitung behandelt beide.

Um sie einzurichten, gehe zu Supr Bundles & Subscriptions > Wachstum und öffne Kündigungsabläufe oder Pausenabläufe.

Einen Ablauf aktivieren

Wenn du Kündigungsabläufe oder Pausenabläufe zum ersten Mal öffnest, legt die App einen Ablauf für dich an: Default cancellation flow und Default pause flow. Beide sind zunächst deaktiviert.

Öffne den Ablauf und füge deine Gründe und Angebote hinzu (oder wähle eine Vorlage, siehe Vorlagen, Vorschau und Kennzahlen).
Wähle in der Karte Status rechts Aktiv.
Klicke auf Speichern.

Die Liste der Abläufe zeigt jeden Ablauf als Aktiv oder Inaktiv. Das Kundenportal zeigt die Gründe und Angebote dieser Standardabläufe für jedes Abonnement, richte sie also zuerst ein. Ein Ablauf braucht außerdem die passende Berechtigung im Portal: Abonnements kündigen oder Abonnements pausieren unter Einstellungen > Kundenportal.

Abläufe pro Abonnementoption. Jede Abonnementoption hat eine Einstellung Abläufe zur Kundenbindung (Angebote > Angebot öffnen > Option öffnen > auf Abläufe zur Kundenbindung klicken, einer der Chips unter den Hauptfeldern der Option, die den Zustand jeder Einstellung zeigen) mit einer Auswahl für Kündigungsablauf und Pausenablauf. Shop-Standard bedeutet den Standardablauf. Ein dort gewählter Ablauf wird beim Abschluss des Abonnements im Abonnement gespeichert. Eine Änderung betrifft also keine bestehenden Abonnenten. Ein Ablauf, den du selbst angelegt hast, zeigt eine Warnung, dass er noch keiner Abonnementoption zugewiesen ist, bis eine Option ihn verwendet. Wenn du für verschiedene Abonnementoptionen verschiedene Abläufe möchtest, wende dich zuerst an den Support, damit wir prüfen können, ob das zu deiner Einrichtung passt.

Kündigungsabläufe

Ein Kündigungsablauf ist das, was ein Kunde im Portal sieht, wenn er auf Abonnement kündigen klickt. Er hat bis zu vier Teile:

Schritt 1: Nach einem Grund fragen. Eine kurze Liste mit Kündigungsgründen (bewährt sind 4 bis 6) plus ein optionaler Grund „Sonstiges“. Zusätzliche Freitextkommentare erfassen fügt ein optionales Textfeld hinzu, und jeder Grund kann außerdem Nach mehr Details fragen.
Ein Gegenangebot pro Grund. Setze das Häkchen bei Gegenangebot für diesen Grund hinzufügen und wähle die Art der Reaktion: Rabatt oder Prämie anbieten, Pausieren vorschlagen, Nächste Bestellung überspringen, Nächste Abrechnung verschieben, Lieferhäufigkeit ändern oder Gegen ein anderes Produkt tauschen. Zum Beispiel ein Rabatt bei „Zu teuer“ oder ein Überspringen bei „Ich habe zu viel Vorrat“. Jedes Angebot hat eine eigene Nachricht und einen eigenen Schaltflächentext.
Schritt 2: Alternativen vorschlagen (optional). Stattdessen Pausieren vorschlagen, Überspringen der nächsten Bestellung vorschlagen und Änderung der Lieferhäufigkeit vorschlagen, angezeigt vor dem letzten Schritt.
Schritt 3: Kündigung bestätigen (optional). Einen letzten Bestätigungsbildschirm anzeigen, mit Zusammenfassung des bisherigen Werts anzeigen (Ersparnisse, Bestellungen und Prämien bisher), Vor dem Verlust von Treueprämien warnen und einer Eigenen Bestätigungsnachricht. Ist dieser Schritt deaktiviert, wird das Abonnement gekündigt, sobald die vorherigen Schritte erledigt sind.

Vorschläge erscheinen nur, wenn das Portal diese Aktion erlaubt. Ist Abonnements pausieren unter Einstellungen > Kundenportal deaktiviert, wird Kunden nie eine Pause angeboten, auch nicht im Kündigungsablauf. Dasselbe gilt für das Überspringen (Nächste Bestellung überspringen) und das Ändern der Häufigkeit (Abonnementoption ändern).

Möchte der Kunde nach diesen Schritten immer noch kündigen, wird die Kündigung wie gewohnt abgeschlossen.

Pausenabläufe

Ein Pausenablauf ist das, was ein Kunde sieht, wenn er auf Abonnement pausieren klickt. Du kannst:

Schritt 1: Beim Pausieren nach einem Grund fragen, mit einem optionalen Gegenangebot pro Grund (genau wie bei der Kündigung).
Schritt 2: Pause bestätigen: Einen letzten Bestätigungsbildschirm anzeigen, mit deiner eigenen Bestätigungsnachricht.
Nach der Pause: Rückgewinnung: eine E-Mail Pausenerinnerung und eine E-Mail Rückgewinnungsanreiz, jeweils eine bestimmte Anzahl von Tagen nach der Pause gesendet.
Pausenlimits: Max. Pausendauer (Tage), Max. Pausen pro Jahr, was passieren soll, Wenn das Pausenlimit erreicht ist (Abonnement automatisch fortsetzen, Abonnement kündigen oder Nur Erinnerung senden), und Kunden warnen (Tage vorher). Sie gelten für Pausen, die Kunden im Portal einlegen. Ein Kunde, der bereits so oft pausiert hat, wie Max. Pausen pro Jahr erlaubt, kann erst wieder pausieren, wenn seit der frühesten dieser Pausen ein Jahr vergangen ist. Erreicht eine Pause die Max. Pausendauer, wird das Abonnement fortgesetzt, gekündigt oder mit einer Erinnerungs-E-Mail pausiert gelassen, je nachdem, was du gewählt hast. Eine automatische Fortsetzung verschiebt die nächste Bestellung auf das nächste Abrechnungsdatum, wenn ihr Datum bereits vorbei ist, damit der Kunde nicht sofort belastet wird, und der Kunde bekommt die Anzahl von Tagen vorher, die du unter Kunden warnen (Tage vorher) festlegst, eine Warnung per E-Mail. Es gilt das Limit, das beim Pausieren des Kunden eingestellt war. Spätere Änderungen am Ablauf betreffen also keine laufenden Pausen. Pausen, die du selbst im Adminbereich einlegst, haben kein Limit, ebenso wenig Pausen von vor dem 24. September 2026.
Einen Reaktivierungsanreiz anbieten, um pausierte Kunden zurückzuholen (siehe unten).

Beim Pausieren bleibt der Kunde Abonnent. Eine Pause anzubieten ist daher oft das bessere Ergebnis, als ihn durch eine Kündigung zu verlieren.

Reaktivierungsanreize

Ein Pausenablauf kann auch einen Reaktivierungsanreiz enthalten (Kunden beim Neustart einen Anreiz bieten): eine Prämie für Kunden, die bereits pausiert haben, damit sie wieder bestellen.

Er ist von den obigen Gegenangeboten getrennt und erscheint zu einem anderen Zeitpunkt:

Ein Gegenangebot wird angezeigt, während der Kunde pausiert, direkt nachdem er einen Grund gewählt hat. Es ist ein letzter Versuch, ihn als Abonnenten zu halten.
Ein Reaktivierungsanreiz wird angezeigt, wenn der Kunde zurückkommt, um neu zu starten, und ist in der E-Mail mit dem Rückgewinnungsanreiz enthalten, die während der Pause gesendet wird.

Ein Kunde, der heute pausiert, sieht also nur das Gegenangebot für den gewählten Grund. Das Reaktivierungsangebot sieht er später, wenn er zum Fortsetzen zurückkommt. Es wird nach der nächsten erfolgreichen Bestellung des Kunden angewendet.

Wer es bekommt. Im Bereich des Reaktivierungsanreizes kannst du „Kunden, die bereits einen Rabatt angenommen haben, nicht anbieten“ aktivieren. Ist die Einstellung aktiv, behält ein Kunde, der beim Pausieren ein Angebot angenommen hat, diesen Rabatt und bekommt nicht zusätzlich den Reaktivierungsrabatt, egal wie viel Zeit vergangen ist. Lass sie deaktiviert, dann entscheidet stattdessen die Wartezeit unten.

So funktionieren Rabatte in Abläufen

Automatisch, ohne Code. Nimmt ein Kunde ein Rabattangebot an, wird es sofort seinem Abonnement hinzugefügt. Er muss nichts eingeben, und der Rabatt erscheint bei seiner nächsten Bestellung.
Wie lange er gilt. Gilt für (Bestellungen) legt fest, wie viele Bestellungen den Rabatt bekommen.
Er wird mit dem Abonnementrabatt kombiniert. Der Rabatt des Ablaufs wird von dem Preis abgezogen, den der Kunde bereits zahlt und der den Rabatt der Abonnementoption schon enthält. Beispiel: Ein Produkt für 40 $ mit 10 % Abonnementrabatt kostet 36 $. Ein Rabatt von 20 % aus dem Ablauf bringt es für die gewählten Bestellungen auf 28,80 $.
Prämien kommen nach der nächsten Bestellung. Eine Prämie Gratisprodukt oder Geschenkgutschein wird nach der nächsten erfolgreichen Bestellung des Kunden vergeben, damit sie nicht eingelöst und sofort wieder gekündigt werden kann. Bis diese Bestellung durch ist, bietet das Portal kein Pausieren an.

Gegenangebote und Wartezeiten

Gegenangebote sind das Herzstück dieser Abläufe: ein gezielter Rabatt oder eine Alternative genau in dem Moment, in dem ein Kunde gehen will. Damit derselbe Kunde nicht immer wieder Angebote einlöst, lege unter Anreizlimits die Wartezeit zwischen Anreizen (Tage) fest (30 Tage, solange du sie nicht änderst). So kann ein Rabatt nicht durch erneutes Kündigen sofort wieder ausgelöst werden.

Wer ein Angebot sieht. Klicke unter einem Gegenangebot auf Dieses Angebot nur manchen Kunden zeigen und fülle beliebige dieser Felder aus: Aufgegebene Bestellungen, mindestens und höchstens (die erste Bestellung zählt als eine), Summe der nächsten Bestellung, mindestens (in der Währung deines Shops), Kunden-Tags (der Kunde braucht einen davon) und Versandländer (zweistellige Codes wie DE, AT). Ein Kunde muss jedes ausgefüllte Feld erfüllen. Kunden, die nicht passen, sehen das Angebot nie und setzen die Kündigung oder Pause ohne es fort, und sie können es auch nicht einlösen. Zeige zum Beispiel den Rabatt von 20 % bei „Zu teuer“ nur Abonnenten mit mindestens 3 Bestellungen, damit ein Erstkunde nicht sofort kündigt, um ihn zu bekommen.

Angebote werden nicht miteinander kombiniert. Die Wartezeit gilt für das Abonnement als Ganzes, über beide Abläufe hinweg. Ein Kunde, der beim Gehen einen Rabatt annimmt, bekommt also keinen weiteren Rabatt, etwa den Reaktivierungsrabatt, bis die Wartezeit vorbei ist. Das Angebot, das er zuerst annimmt, ist das, das er bekommt. Soll das Reaktivierungsangebot nie auf einen anderen Rabatt folgen, auch nicht nach der Wartezeit, nutze die oben beschriebene Einstellung.

Rückgewinnungs-E-Mails

Kündigungsabläufe können nach einer Kündigung nachfassen, in der Karte Nach der Kündigung: Rückgewinnungs-E-Mails:

Rückgewinnungs-E-Mail nach 14 Tagen: eine freundliche Nachfrage.
Rückgewinnung nach 30 Tagen mit Angebot und Letzte Rückgewinnung nach 60 Tagen: Jede kann einen einmaligen Rabatt auf die nächste Bestellung des Kunden enthalten (Prozentrabatt oder Fester Betragsrabatt, mit einer Angebotsbezeichnung). Lass den Betrag bei 0, wenn es kein Angebot geben soll. Der Rabatt wird automatisch angewendet, wenn der Kunde über die E-Mail zurückkommt.
Nur wenn der Kunde kündigt: standardmäßig aktiviert. Rückgewinnungs-E-Mails gehen dann nur an Kunden, die im Kundenportal gekündigt haben, nie an Abonnements, die du im Adminbereich gekündigt hast oder die Shopify Flow oder fehlgeschlagene Zahlungen gekündigt haben. Entferne das Häkchen, um sie nach jeder Kündigung zu senden.

Pausenabläufe senden die oben beschriebenen E-Mails Pausenerinnerung und Rückgewinnungsanreiz.

Rückgewinnungs-E-Mails werden im Ablauf aktiviert und deaktiviert, nicht unter Benachrichtigungen. Ihr Text und ihr Design werden unter Einstellungen > Benachrichtigungen bearbeitet. Jeder Kunde bekommt jede E-Mail nur einmal.

Vorlagen, Vorschau und Kennzahlen

Vorlagen geben dir einen fertigen Ablauf (Gründe plus Angebote), den du anpassen kannst. Hat ein Ablauf noch keine Gründe, öffnet sich die Vorlagenauswahl automatisch: Standard-Kundenbindungsablauf, Offensive Kundenbindung, Minimal oder Ohne Vorlage beginnen für Kündigungen und Empfohlen, Strenge Limits, Großzügig oder Ohne Vorlage beginnen für Pausen.
Vorschau (oben im Editor des Ablaufs) zeigt den Ablauf so, wie Kunden ihn sehen.
Leistung zeigt bei jedem Ablauf die letzten 30 Tage: bei Kündigungen die Rettungsquote, Versuche und Kündigungen, bei Pausen Pausen und Reaktiviert, dazu die gesendeten Rückgewinnungs-E-Mails. Nutze das, um deine Gründe und Angebote mit der Zeit zu verbessern.

Sehen, warum Kunden gekündigt haben

Für jedes Abonnement: Öffne es unter Abonnements. Die Karte Verlauf zeigt die Statusänderung und den Grund, den der Kunde gewählt hat.
Für deinen ganzen Shop: Die Karte Kündigungsgründe unter Analysen schlüsselt alle Gründe auf.
Per E-Mail: Aktiviere Pausiertes Abonnement und Gekündigtes Abonnement unter Einstellungen > Benachrichtigungen > Mitarbeiterbenachrichtigungen, um über jedes informiert zu werden.

Texte und Sprachen

Die eigenen Schaltflächen und Überschriften des Portals rund um diese Abläufe bearbeitest du unter Einstellungen > Kundenportal > Beschriftungen (Gruppen Kündigen, Pausieren und fortsetzen und Angebote zur Kundenbindung), und du übersetzt sie unter Einstellungen > Übersetzungen, Gruppe Abonnementportal.

Auch die Texte, die du in einem Ablauf schreibst, lassen sich übersetzen: die Gründe und ihre Nachfragen, die Nachrichten und Schaltflächen der Angebote, der Name, den ein Gegenangebotsrabatt im Abonnement des Kunden zeigt, die Bestätigungsnachricht und die Nachricht des Reaktivierungsanreizes. Öffne Einstellungen > Übersetzungen, wähle eine Sprache und die Übersetzungsgruppe Abonnementportal und dann in der Seitenleiste Kündigungs- und Pausenabläufe, wo jeder Ablauf einen eigenen Bereich hat. Kunden, deren Sprache du nicht übersetzt hast, sehen deinen eigenen Text.

Häufige Fragen

Wird der Rabatt des Ablaufs mit dem Abonnementrabatt kombiniert?
Ja. Er wird vom bereits rabattierten Abonnementpreis abgezogen, für die Anzahl der Bestellungen, die unter Gilt für (Bestellungen) festgelegt ist. Siehe So funktionieren Rabatte in Abläufen.

Kann ein Kunde das Kündigungsangebot und das Reaktivierungsangebot bekommen?
Nicht innerhalb der Wartezeit. Sobald ein Kunde ein Angebot annimmt, wird kein weiterer Rabatt aus einem Ablauf vergeben, bis die Wartezeit zwischen Anreizen (Tage) vorbei ist. Um das Reaktivierungsangebot dauerhaft zu sperren, aktiviere „Kunden, die bereits einen Rabatt angenommen haben, nicht anbieten“.

Muss ich für die Angebote Rabattcodes anlegen?
Nein. Rabatte aus Gegenangeboten werden dem Abonnement automatisch hinzugefügt. Auch die Rückgewinnungsrabatte nach 30 und 60 Tagen werden für dich erstellt und angewendet.

Wo deaktiviere ich Rückgewinnungs-E-Mails?
Im Ablauf selbst: Entferne das Häkchen bei der E-Mail unter Nach der Kündigung: Rückgewinnungs-E-Mails (Kündigung) oder Nach der Pause: Rückgewinnung (Pause) und speichere. Ihren Text findest du unter Einstellungen > Benachrichtigungen.

Ich habe Abonnements selbst gekündigt. Bekommen diese Kunden Rückgewinnungs-E-Mails?
Nein, solange Nur wenn der Kunde kündigt im Ablauf angehakt ist, was standardmäßig der Fall ist.

Warum können Kunden noch pausieren, obwohl ich Pausieren deaktiviert habe?
Wenn du Abonnements pausieren unter Einstellungen > Kundenportal deaktivierst, wird das Pausieren überall im Portal entfernt, auch die Pausenvorschläge in deinem Kündigungsablauf. Achte darauf, dass du auf dieser Seite auf Speichern geklickt hast.

Kann ich begrenzen, wie lange Abonnenten pausiert bleiben?
Ja. Lege im Pausenablauf Max. Pausendauer (Tage) fest und was passieren soll, Wenn das Pausenlimit erreicht ist. Erreicht die Pause eines Kunden diese Dauer, wird das Abonnement fortgesetzt, gekündigt oder mit einer Erinnerung pausiert gelassen, je nachdem, was du gewählt hast. Das gilt für Pausen, die Kunden nach dieser Einstellung im Portal einlegen. Um eine ältere Pause oder eine, die du im Adminbereich eingelegt hast, zu beenden, filtere Abonnements nach dem Status Pausiert, wähle sie aus und nutze Status ändern > Abonnement aktivieren. Kunden können auch jederzeit im Portal fortsetzen.

Mein Kündigungsablauf wird im Portal nicht angezeigt. Warum?
Prüfe, ob der Status des Ablaufs Aktiv und gespeichert ist, ob Abonnements kündigen unter Einstellungen > Kundenportal aktiviert ist und ob das Abonnement nicht in einer Mindestlaufzeit ist (dann ist die Schaltfläche zum Kündigen noch nicht verfügbar).

Kann ich das Angebot nur bezahlen, wenn der Kunde bleibt?
Verwende eine Prämie Gratisprodukt oder Geschenkgutschein: Sie wird erst nach der nächsten erfolgreichen Bestellung des Kunden vergeben.

Weitere Anleitungen

Aktualisiert am: 24/10/2026

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