Статии за: Клиентски портал

Процеси на отказване и пауза

Не всеки клиент, който кликне „откажи“, наистина иска да си тръгне. Много от тях просто се нуждаят от почивка или от малък стимул да останат. Процесите на отказване и пауза ви позволяват да преведете тези клиенти през няколко стъпки в клиентския портал, преди да си тръгнат, така че да спасите абонаменти, които иначе бихте изгубили. Това ръководство обхваща и двата.


За да ги настроите, отидете на Supr Bundles & Subscriptions > Растеж и отворете Процеси на отказване или Процеси на пауза.


Съдържание



Включване на процес


Първия път, когато отворите Процеси на отказване или Процеси на пауза, приложението създава процес за вас: Процес на отказване по подразбиране и Процес на пауза по подразбиране. Те започват изключени.


  1. Отворете процеса и добавете причините и предложенията си (или изберете шаблон, вижте Шаблони, визуализация и показатели).
  2. В картата Статус вдясно изберете Активен.
  3. Кликнете Запазване.


Списъкът с процеси показва всеки процес като Активен или Неактивен. Клиентският портал показва причините и предложенията на тези процеси по подразбиране за всеки абонамент, затова първо ги настройте. Процесът изисква и съответното разрешение в портала: Отказване на абонаменти или Поставяне на абонаменти на пауза в Настройки > Клиентски портал.


Процеси за всяка опция за абонамент. Всяка опция за абонамент има настройка Процеси за задържане (Оферти > отворете офертата > отворете опцията > кликнете Процеси за задържане, един от чиповете, изброени под основните полета на опцията, които показват състоянието на всяка настройка) с избор на Процес на отказване и Процес на пауза. По подразбиране за магазина означава процеса по подразбиране. Процес, избран там, се записва в абонамента, когато клиентът се абонира, така че промяната му не премества съществуващите абонати. Процес, който сте създали сами, показва предупреждение, че „още не е назначен на никакъв абонаментен план“, докато опция не го използва. Ако искате различни процеси за различни опции за абонамент, първо се свържете с поддръжката, за да проверим дали пасва на вашата настройка.


Процеси на отказване


Процесът на отказване е това, което клиентът вижда в портала, когато кликне Отказване на абонамента. Има до четири части:


  • Стъпка 1: Запитване за причина. Кратък списък с причини за отказване (най-добрата практика е от 4 до 6), плюс по избор причина „Друго“. Събиране на допълнителни коментари със свободен текст добавя незадължително текстово поле, а всяка причина може също да Пита за повече подробности.
  • Насрещно предложение за всяка причина. Отметнете Добавяне на насрещно предложение за тази причина и изберете Тип отговор: Предлагане на отстъпка или награда, Предлагане на пауза, Пропускане на следващата поръчка, Отлагане на следващото таксуване, Промяна на честотата на доставяне или Замяна с друг продукт. Например отстъпка за „Твърде скъпо“ или пропускане за „Имам твърде много наличност“. Всяко предложение има собствено Съобщение и Текст на бутона.
  • Стъпка 2: Предлагане на алтернативи (по избор). Предлагане на пауза вместо това, Предлагане на пропускане на следващата поръчка и Предлагане на промяна на честотата на доставяне, показвани преди последната стъпка.
  • Стъпка 3: Потвърждаване на отказването (по избор). Показване на последен екран за потвърждение, с Показване на обобщение на натрупаната стойност (спестявания, поръчки и награди дотук), Предупреждение за загуба на награди за лоялност и Персонализирано съобщение за потвърждение. Когато е изключено, абонаментът се отказва веднага щом предишните стъпки са преминати.


Предложенията се появяват само когато порталът позволява това действие. При изключено Поставяне на абонаменти на пауза в Настройки > Клиентски портал на клиентите никога не се предлага пауза, дори вътре в процеса на отказване. Същото важи за пропускането (Пропускане на следващата поръчка) и за промяната на честотата (Промяна на абонаментните планове).


Ако клиентът все още иска да откаже след тези стъпки, отказването приключва нормално.


Процеси на пауза


Процесът на пауза е това, което клиентът вижда, когато кликне Поставяне на абонамента на пауза. Можете да:


  • Стъпка 1: Питате за причина при паузата, с по избор насрещно предложение за всяка причина (точно като при отказването).
  • Стъпка 2: Потвърждаване на паузата: Показване на последен екран за потвърждение, с ваше собствено Съобщение за потвърждение.
  • След паузата: Връщане на клиенти: имейл Напомняне за паузата и имейл Стимул за връщане, всеки изпращан няколко дни след паузата.
  • Ограничения за паузата: Максимална продължителност на паузата (дни), Максимален брой паузи годишно, какво да се случи Когато се достигне ограничението за паузата (Автоматично възобновяване на абонамента, Отказване на абонамента или Само изпращане на напомняне) и Предупреждаване на клиента (дни преди). Те важат за паузи, които клиентите правят от портала. Клиент, който вече е поставял на пауза толкова пъти, колкото позволява Максимален брой паузи годишно, не може да постави на пауза отново, докато не мине една година от най-ранната от тези паузи. Когато пауза достигне Максимална продължителност на паузата, абонаментът се възобновява, отказва или остава на пауза с напомнящ имейл, както сте избрали. Автоматичното възобновяване премества следващата поръчка на следващата дата на таксуване, ако датата ѝ вече е минала, така че клиентът да не бъде таксуван на място, а клиентът получава предупредителен имейл толкова дни предварително, колкото зададете в Предупреждаване на клиента (дни преди). Прилага се ограничението, което е действало, когато клиентът е поставил на пауза, така че по-късното редактиране на процеса не променя вече течащи паузи. Паузите, които правите сами от администрацията, нямат ограничение, както и паузите, направени преди 24 септември 2026 г.
  • Предложите стимул за повторно активиране, за да върнете клиентите на пауза (вижте по-долу).


Паузата запазва клиента абониран, така че предлагането на пауза често е по-добър резултат от загубата му заради отказване.


Стимули за повторно активиране


Процесът на пауза може да носи и стимул за повторно активиране (Предлагане на стимул, когато клиентите рестартират): награда, насочена към клиенти, които вече са на пауза, за да ги насърчи да започнат да поръчват отново.


Той е отделен от насрещните предложения по-горе и се появява в друг момент:


  • Насрещното предложение се показва докато клиентът прави паузата, веднага след като избере причина. Това е последен опит да го задържите абониран.
  • Стимулът за повторно активиране се показва когато клиентът се върне, за да рестартира, и е включен в имейла със стимул за връщане, изпращан докато е на пауза.


Така клиент, който прави пауза днес, вижда само насрещното предложение за избраната причина. Предложението за повторно активиране вижда по-късно, когато се върне да възобнови. То се прилага след следващата успешна поръчка на клиента.


Избор кой го получава. В секцията за стимул за повторно активиране можете да включите „Да не се предлага на клиенти, които вече са приели отстъпка“. Когато е включено, клиент, който е приел предложение при паузата, запазва тази отстъпка и не получава и тази за повторно активиране, колкото и време да е минало. Оставете го изключено и вместо това решава периодът на изчакване по-долу.


Как работят отстъпките в процесите


  • Автоматично, без код. Когато клиент приеме предложение за отстъпка, то се добавя към абонамента му веднага. Няма какво да въвежда и тя се показва при следващата му поръчка.
  • Колко дълго важи. Важи за (поръчки) задава за колко поръчки се прилага отстъпката.
  • Събира се с отстъпката за абонамент. Отстъпката от процеса се приспада от цената, която клиентът вече плаща, която вече включва отстъпката на опцията за абонамент. Пример: продукт за $40 с 10% отстъпка за абонамент струва $36; отстъпка от 20% от процеса го свежда до $28.80 за избрания от вас брой поръчки.
  • Наградите идват след следващата поръчка. Награда Безплатен продукт или Карта за подарък се дава след следващата успешна поръчка на клиента, така че да не може да бъде получена и веднага след това абонаментът да бъде отказан. Докато тази поръчка не мине, порталът не предлага пауза.


Насрещни предложения и периоди на изчакване


Насрещните предложения са сърцето на тези процеси: целева отстъпка или алтернатива, показана в момента, в който клиентът е на път да си тръгне. За да не позволите на един и същ клиент да получава предложения многократно, задайте Период на изчакване между стимулите (дни) в Ограничения за стимулите (30 дни, освен ако не го промените), така че отстъпка да не може да се задейства отново с ново отказване веднага.


Избор кой вижда предложение. Под насрещно предложение кликнете Показване на това предложение само на някои клиенти и попълнете което и да е от: Направени поръчки, поне и най-много (първата поръчка се брои за една), Обща сума на следващата поръчка, поне (във валутата на магазина ви), Тагове на клиента (клиентът трябва да има един от тях) и Държави за доставка (двубуквени кодове като US, CA). Клиентът трябва да отговаря на всяко поле, което сте попълнили. Клиентите, които не отговарят, никога не виждат предложението и продължават с отказването или паузата без него, а и не могат да го получат. Например покажете отстъпката от 20% при „Твърде скъпо“ само на абонати с поне 3 поръчки, така че клиент от първата си поръчка да не може да откаже веднага, за да я получи.


Предложенията не се събират помежду си. Периодът на изчакване важи за абонамента като цяло, и в двата процеса, така че клиент, който приеме отстъпка на излизане, няма да получи друга отстъпка, като тази за повторно активиране, докато периодът на изчакване не мине. Предложението, което приеме първо, е това, което получава. Ако предпочитате предложението за повторно активиране никога да не следва друга отстъпка, дори след периода на изчакване, използвайте настройката, описана по-горе.


Имейли за връщане на клиенти


Процесите на отказване могат да продължат след като клиент откаже, в картата След отказването: Имейли за връщане на клиенти:


  • Имейл за връщане след 14 дни: нежна проверка.
  • Връщане след 30 дни с предложение и последно връщане след 60 дни: всеки може да носи еднократна отстъпка за следващата поръчка на клиента (Процент отстъпка или Фиксирана сума отстъпка, с Етикет на предложението). Оставете сумата на 0, за да няма предложение. Отстъпката се прилага автоматично, когато клиентът се върне от имейла.
  • Само когато клиентът откаже: включено по подразбиране. Имейлите за връщане тогава отиват само при клиенти, които са отказали от клиентския портал, никога при абонаменти, които сте отказали от администрацията или които Shopify Flow или неуспешни плащания са отказали. Премахнете отметката, за да ги изпращате след всяко отказване.


Процесите на пауза изпращат описаните по-горе имейли Напомняне за паузата и Стимул за връщане.


Имейлите за връщане на клиенти се включват и изключват в процеса, не в Известия. Текстът и дизайнът им се редактират в Настройки > Известия. Всеки клиент получава всеки имейл само веднъж.


Шаблони, визуализация и показатели


  • Шаблоните ви дават готов процес (причини плюс предложения), който можете да коригирате. Когато един процес още няма причини, изборът на шаблон се отваря за вас: Стандартен процес за задържане, Агресивно задържане, Минимален или Започване от нулата за отказване и Препоръчан, Строги ограничения, Либерален или Започване от нулата за пауза.
  • Визуализацията (горе в редактора на процеса) показва процеса така, както ще го видят клиентите.
  • Ефективност на всеки процес показва последните 30 дни: при отказване Процент на задържане, Опити и Отказвания; при пауза Паузи и Повторно активирани; плюс изпратените имейли за връщане на клиенти. Използвайте я, за да усъвършенствате причините и предложенията си с времето.


Защо клиентите са отказали


  • При всеки абонамент: отворете го от Абонаменти. Картата Времева линия показва промяната на статуса и причината, която клиентът е избрал.
  • В целия ви магазин: картата Причини за отказване в Анализи разбива всички причини.
  • По имейл: включете Абонамент на пауза и Отказан абонамент под Настройки > Известия > Известия за персонала, за да научавате за всеки от тях.


Текст и езици


Собствените бутони и заглавия на портала около тези процеси се редактират в Настройки > Клиентски портал > Етикети (групите Отказване, Пауза и възобновяване и Предложения за задържане) и се превеждат в Настройки > Преводи, група Портал за абонаменти.


Текстовете, които пишете в процес, също могат да се превеждат: причините и техните последващи въпроси, съобщенията и бутоните на предложенията, името, което отстъпката от насрещното предложение показва в абонамента на клиента, съобщението за потвърждение и съобщението за стимула за повторно активиране. Отворете Настройки > Преводи, изберете език и групата за превод Портал за абонаменти, след това Процеси на отказване и пауза в страничната лента, където всеки процес има собствена секция. Клиентите, чийто език не сте превели, виждат вашия собствен текст.


Често задавани въпроси


Събира ли се отстъпката от процеса с отстъпката за абонамент?
Да. Тя се приспада от вече намалената цена на абонамента, за броя поръчки, зададен в Важи за (поръчки). Вижте Как работят отстъпките в процесите.


Може ли клиент да получи и предложението при отказване, и предложението за повторно активиране?
Не в рамките на периода на изчакване. След като клиент приеме предложение, не се дава друга отстъпка от процес, докато Период на изчакване между стимулите (дни) не мине. За да блокирате предложението за повторно активиране завинаги, включете „Да не се предлага на клиенти, които вече са приели отстъпка“.


Трябва ли да създавам кодове за отстъпка за предложенията?
Не. Отстъпките от насрещните предложения се добавят към абонамента автоматично. Отстъпките за връщане след 30 и 60 дни също се създават и прилагат вместо вас.


Къде да изключа имейлите за връщане на клиенти?
В самия процес: премахнете отметката на имейла в След отказването: Имейли за връщане на клиенти (отказване) или След паузата: Връщане на клиенти (пауза), след което запазете. Текстът им е в Настройки > Известия.


Аз сам отказах абонаменти. Ще получат ли тези клиенти имейли за връщане?
Не, стига Само когато клиентът откаже да е отметнато в процеса, което е по подразбиране.


Защо клиентите все още могат да поставят на пауза, когато съм изключил паузата?
Изключването на Поставяне на абонаменти на пауза в Настройки > Клиентски портал премахва паузата навсякъде в портала, включително предложенията за пауза във вашия процес на отказване. Уверете се, че сте кликнали Запазване на тази страница.


Мога ли да огранича колко дълго абонатите остават на пауза?
Да. В процеса на пауза задайте Максимална продължителност на паузата (дни) и какво да се случи Когато се достигне ограничението за паузата. Когато паузата на клиент достигне тази дължина, абонаментът се възобновява, отказва или остава на пауза с напомняне, както сте избрали. Това важи за паузи, които клиентите правят от портала, след като го зададете. За да прекратите по-стара пауза или такава, която сте направили от администрацията, филтрирайте Абонаменти по статус На пауза, изберете ги и използвайте Промяна на статуса > Активиране на абонамента. Клиентите могат също да възобновят от портала по всяко време.


Моят процес на отказване не се показва в портала. Защо?
Проверете дали Статусът на процеса е Активен и запазен, дали Отказване на абонаменти е включено в Настройки > Клиентски портал и дали абонаментът не е в рамките на минимално задължение (тогава бутонът за отказване още не е наличен).


Мога ли да плащам за предложението само ако клиентът остане?
Използвайте награда Безплатен продукт или Карта за подарък: тя се дава само след следващата успешна поръчка на клиента.


Свързани ръководства


Обновено на: 24/10/2026

Беше ли ви полезна тази статия?

Споделете отзивите си

Отказ

Благодарим ви!