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# Meus clientes não conseguem editar as assinaturas

Se os compradores relatam que não conseguem entrar no portal, não encontram a assinatura ou não conseguem pausar, pular, trocar ou cancelar, siga estas verificações em ordem. Na maioria dos casos é uma de quatro coisas: o portal ainda não foi ativado, o cliente entrou com outro e-mail, a ação está desativada nas suas configurações ou a assinatura ainda está dentro de um compromisso mínimo.

### Índice

* [Como os clientes acessam o portal](#3-como-os-clientes-acessam-o-portal)
* [Confirme que o portal do cliente está ativado](#3-confirme-que-o-portal-do-cliente-esta-ativado)
* [Verifique se você está usando a versão certa do portal](#3-verifique-se-voce-esta-usando-a-versao-certa-do-portal)
* [Confirme que o portal do cliente está vinculado corretamente na navegação da sua loja virtual](#3-confirme-que-o-portal-do-cliente-esta-vinculado-corretamente-na-navegacao-da-sua-loja-virtual)
* [Permita as edições nas configurações do portal do cliente](#3-permita-as-edicoes-nas-configuracoes-do-portal-do-cliente)
* [Confirme o e-mail do cliente](#3-confirme-o-e-mail-do-cliente)
* [Clientes que não conseguem entrar](#3-clientes-que-nao-conseguem-entrar)
* [Verifique se há compromissos ativos](#3-verifique-se-ha-compromissos-ativos)
* [Outros motivos para um botão não aparecer](#3-outros-motivos-para-um-botao-nao-aparecer)
* [Quando uma alteração não é salva](#3-quando-uma-alteracao-nao-e-salva)
* [Perguntas frequentes](#3-perguntas-frequentes)
* [Guias relacionados](#3-guias-relacionados)

### Como os clientes acessam o portal

Há quatro formas de os clientes entrarem no portal de gerenciamento da assinatura:

* Pelas notificações por e-mail enviadas pelo Supr Bundles & Subscriptions
* Pela página da conta de cliente da Shopify (se você usa o portal **Página de contas de cliente**)
* Por um link no menu de navegação da sua loja (se você adicionou um)
* Pelo URL do portal exibido em **Configurações > Portal do cliente**

### Confirme que o portal do cliente está ativado

Acesse [**Supr Bundles & Subscriptions > Configurações > Portal do cliente**](https://admin.shopify.com/apps/super-subscriptions/app/settings/customer-portal) e confira qual portal está selecionado no topo.

Se você usa o portal **Página de contas de cliente**, o card dele deve mostrar o selo **Ativado**. Se mostrar **Desativado**, o portal ainda não foi ligado:

* Se a página mostrar **As novas contas de cliente não estão ativadas**, ative primeiro as novas contas de cliente da Shopify em [Admin da Shopify > Configurações > Contas de cliente](https://admin.shopify.com/settings/customer_accounts).
* Depois, clique em **Ativar portal do cliente** e siga os passos. Se aparecer **Não foi possível verificar o portal do cliente** ou algo mais der errado, veja [The customer portal won't enable or says Failed to verify](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/pt-br/article/the-customer-portal-will-not-enable-or-verify-chriwq/).

Este vídeo mostra como ativá-lo do início ao fim:

${frame}[](https://www.youtube.com/embed/2kH4pMUpVXM)

Para mais detalhes, veja a [documentação do portal do cliente](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/pt-br/article/a-beginners-guide-to-the-customer-subscriptions-portal-w4gmuk/).

### Verifique se você está usando a versão certa do portal

* **Sua loja usa as novas contas de cliente, mas o Portal legado da loja virtual está selecionado.** Os clientes recebem o portal mais antigo em `/apps/my-subscriptions`, que tem menos recursos (por exemplo, adicionar produtos). Selecione **Página de contas de cliente**, ative-a e troque o link antigo do seu menu pelo novo (ou clique em **Adicionar ao menu da conta de cliente**). Os clientes passam então a chegar ao novo portal pela página da conta ou pelo link do próximo e-mail.
* **O app mostra Os clientes não conseguem acessar o portal de assinaturas.** O portal **Página de contas de cliente** está ativado, mas a sua loja usa as contas de cliente legadas. Ative de novo as novas contas de cliente ou selecione **Portal legado da loja virtual**.

### Confirme que o portal do cliente está vinculado corretamente na navegação da sua loja virtual

Confira se a sua loja virtual tem, no menu de navegação, um link que funcione para o portal do cliente. Se esse link estiver faltando ou apontar para o portal que você não usa, os clientes podem ter dificuldade para encontrar as assinaturas deles.

Para ver o passo a passo de como adicionar ou atualizar o link do portal do cliente, veja [Adding the customer portal link to your store navigation](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/pt-br/article/adding-the-customer-portal-link-to-your-store-navigation-hmz8hz/).

### Permita as edições nas configurações do portal do cliente

Abra [**Supr Bundles & Subscriptions > Configurações > Portal do cliente**](https://admin.shopify.com/apps/super-subscriptions/app/settings/customer-portal), confirme que a permissão da edição que o cliente está tentando fazer está marcada e clique em **Salvar**:

* Pausar: **Pausar assinaturas**. Retomar: **Retomar assinaturas**. Cancelar: **Cancelar assinaturas**.
* Pular: **Pular o próximo pedido**. Mudar a data: **Alterar datas de cobrança da assinatura**. Pedir agora: **Renovações instantâneas de assinatura**.
* Mudar a frequência: **Mudar a opção de assinatura**.
* Adicionar, trocar, remover, quantidades: as caixas de **Gerenciamento de produtos**. Quais produtos eles podem escolher: **Produtos exibidos**.
* Endereço e pagamento: **Atualizar endereço de entrega**, **Atualizar forma de pagamento**.

Quando uma opção está desativada, os clientes precisam falar com você, e você faz a alteração por eles em **Assinaturas**; veja [Managing a customer's subscription on their behalf](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/pt-br/article/managing-a-customers-subscription-on-their-behalf-15m1lo3/). Há mais informações em [Customer portal settings](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/pt-br/article/customer-portal-settings-hymca7/).

### Confirme o e-mail do cliente

Confira se o cliente entrou com o mesmo endereço de e-mail usado na compra da assinatura. As assinaturas são vinculadas ao cliente por esse e-mail: se ele usar outra conta, o portal não mostra as assinaturas dele. Este é o motivo mais comum para um cliente dizer "minha assinatura não aparece".

### Clientes que não conseguem entrar

* **Portal da página de contas de cliente:** os clientes entram do jeito normal da Shopify, com o e-mail e um código de uso único que a Shopify envia a eles. Peça que usem o e-mail do pedido e verifiquem a pasta de spam em busca do código.
* **Portal legado da loja virtual:** os clientes informam o e-mail e clicam em **Receber link de acesso**; o app envia um link por e-mail. Peça que usem o e-mail do pedido e verifiquem o spam. Veja [Subscription emails going to spam or not being received](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/pt-br/article/subscription-emails-going-to-spam-or-not-being-received-1bwalxp/).
* Os clientes também podem abrir o portal pelo link de qualquer e-mail de assinatura da sua loja.

### Verifique se há compromissos ativos

Algumas opções de assinatura têm um **Compromisso mínimo** (**Mínimo de pedidos**, contando o primeiro pedido). Até o cliente fazer essa quantidade de pedidos, o portal desativa pausar e cancelar e mostra **Prazo mínimo não concluído**. Na página da assinatura no admin, a mesma regra aparece como o número mínimo de renovações.

O reagendamento também fica bloqueado durante o compromisso, a menos que você marque **Alterar datas antes do fim do período de compromisso** em **Configurações > Portal do cliente**. Veja [Requiring a minimum number of payments before cancellation](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/pt-br/article/requiring-a-minimum-number-of-payments-before-cancellation-bhc4ag/).

### Outros motivos para um botão não aparecer

* **O status da assinatura.** **Pular o próximo pedido** e **Renovar imediatamente** só aparecem em assinaturas ativas, e **Retomar assinatura** só nas pausadas.
* **Uma recompensa pendente.** Se o cliente aceitou uma oferta de produto grátis ou de vale-presente em um fluxo de cancelamento ou de pausa, pausar fica indisponível até o próximo pedido dele ser concluído.
* **Kits.** Os itens de um kit não são trocados nem têm a quantidade alterada um a um; o kit é removido por inteiro, e as caixas montadas pelo cliente usam **Editar caixa**. Veja [Bundles in the portal](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/pt-br/article/customer-portal-settings-hymca7/#3-kits-no-portal).
* **Produtos fora da oferta.** Com **Produtos exibidos** definido como **Apenas produtos da mesma oferta (recomendado)**, os clientes só podem adicionar ou trocar por produtos vendidos na mesma oferta.

### Quando uma alteração não é salva

Se o cliente tem permissão e o botão aparece, mas a alteração não se mantém (por exemplo, um novo endereço que não é salvo), fale com o suporte informando o número da assinatura e, se possível, uma gravação de tela do que o cliente vê. Vamos analisar. Enquanto isso, você pode fazer a alteração por ele em **Assinaturas**.

### Perguntas frequentes

**Um cliente entrou, mas a assinatura dele não aparece. Por quê?**
Quase sempre ele entrou com um e-mail diferente do que está no pedido. Peça que entre com o e-mail do pedido.

**Os clientes veem o portal, mas não há botão de pular.**
Ative **Pular o próximo pedido** em **Próxima data de cobrança**, em **Configurações > Portal do cliente**, e clique em **Salvar**. Se eles já pularam, o botão mostra **Cancelar o pulo do próximo pedido**.

**Por que o botão de cancelar está desativado?**
A assinatura ainda está dentro do **Compromisso mínimo**. Depois que o cliente fizer o número de pedidos exigido, ele pode cancelar.

**Os clientes só conseguem remover produtos, não adicionar.**
Ative **Adicionar produtos**. Se a sua loja usa as novas contas de cliente, mas ainda está com o **Portal legado da loja virtual** selecionado, troque para **Página de contas de cliente**.

**Os clientes precisam falar comigo para cancelar?**
Não, se **Cancelar assinaturas** estiver ativado e o portal estiver ativo. Eles mesmos cancelam no portal, passando pelo seu fluxo de cancelamento, se você tiver um.

**O que devo verificar primeiro quando um cliente não consegue gerenciar a assinatura?**
Se o portal está ativado, se o cliente usa o e-mail do pedido, se a ação é permitida em **Configurações > Portal do cliente** e se nenhum compromisso mínimo a está bloqueando.

### Guias relacionados

* [The customer portal won't enable or says Failed to verify](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/pt-br/article/the-customer-portal-will-not-enable-or-verify-chriwq/)
* [[Video Guide] How to Enable the Customer Portal](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/pt-br/article/video-guide-how-to-enable-the-customer-portal-in-supr-bundles-subscriptions-15asynv/)
* [Adding the customer portal link to your store navigation](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/pt-br/article/adding-the-customer-portal-link-to-your-store-navigation-hmz8hz/)
* [A Beginner's Guide to the Customer Subscriptions Portal](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/pt-br/article/a-beginners-guide-to-the-customer-subscriptions-portal-w4gmuk/)
* [Customer Portal Settings](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/pt-br/article/customer-portal-settings-hymca7/)
* [Managing a customer's subscription on their behalf](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/pt-br/article/managing-a-customers-subscription-on-their-behalf-15m1lo3/)