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# Mes clients ne peuvent pas modifier leurs abonnements

Si des acheteurs signalent qu'ils ne peuvent pas se connecter au portail, ne trouvent pas leur abonnement, ou ne peuvent pas suspendre, passer, échanger ou résilier, effectuez ces vérifications dans l'ordre. La plupart des cas relèvent de l'une de ces quatre causes : le portail n'est pas encore activé, le client est connecté avec une autre adresse e-mail, l'action est désactivée dans vos paramètres, ou l'abonnement est encore dans une période d'engagement minimum.

### Table des matières

* [Comment les clients accèdent au portail](#3-comment-les-clients-accedent-au-portail)
* [Vérifier que le portail client est activé](#3-verifier-que-le-portail-client-est-active)
* [Vérifier que vous utilisez la bonne version du portail](#3-verifier-que-vous-utilisez-la-bonne-version-du-portail)
* [Vérifier que le portail client est bien lié dans la navigation de votre boutique en ligne](#3-verifier-que-le-portail-client-est-bien-lie-dans-la-navigation-de-votre-boutique-en-ligne)
* [Autoriser les modifications dans les paramètres du portail client](#3-autoriser-les-modifications-dans-les-parametres-du-portail-client)
* [Confirmer l'adresse e-mail du client](#3-confirmer-ladresse-e-mail-du-client)
* [Clients qui ne peuvent pas se connecter](#3-clients-qui-ne-peuvent-pas-se-connecter)
* [Vérifier les engagements en cours](#3-verifier-les-engagements-en-cours)
* [Autres raisons pour lesquelles un bouton manque](#3-autres-raisons-pour-lesquelles-un-bouton-manque)
* [Lorsqu'une modification ne s'enregistre pas](#3-lorsquune-modification-ne-senregistre-pas)
* [Questions fréquentes](#3-questions-frequentes)
* [Guides associés](#3-guides-associes)

### Comment les clients accèdent au portail

Les clients peuvent accéder à leur portail de gestion des abonnements de quatre façons :

* Depuis les notifications par e-mail envoyées par Supr Bundles & Subscriptions
* Depuis la page de leur compte client Shopify (si vous utilisez le portail **Page des comptes clients**)
* Via un lien dans le menu de navigation de votre boutique (si vous en avez ajouté un)
* Via l'URL du portail affichée dans **Paramètres > Portail client**

### Vérifier que le portail client est activé

Allez dans [**Supr Bundles & Subscriptions > Paramètres > Portail client**](https://admin.shopify.com/apps/super-subscriptions/app/settings/customer-portal) et vérifiez quel portail est sélectionné en haut de la page.

Si vous utilisez le portail **Page des comptes clients**, sa carte doit afficher le badge **Activé**. Si elle affiche **Désactivé**, le portail n'a pas encore été activé :

* Si la page affiche **Les nouveaux comptes clients ne sont pas activés**, activez d'abord les nouveaux comptes clients de Shopify dans [Interface administrateur Shopify > Paramètres > Comptes clients](https://admin.shopify.com/settings/customer_accounts).
* Cliquez ensuite sur **Activer le portail client** et suivez les étapes. Si vous voyez **Impossible de vérifier le portail client** ou si autre chose ne fonctionne pas, consultez [Le portail client ne s'active pas ou indique Impossible de vérifier](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/fr/article/the-customer-portal-will-not-enable-or-verify-1xm10oo/).

Cette vidéo montre l'activation du début à la fin :

${frame}[](https://www.youtube.com/embed/2kH4pMUpVXM)

Pour plus de détails, consultez la [documentation du portail client](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/fr/article/a-beginners-guide-to-the-customer-subscriptions-portal-8g0wxi/).

### Vérifier que vous utilisez la bonne version du portail

* **Votre boutique utilise les nouveaux comptes clients, mais Ancien portail de la boutique en ligne est sélectionné.** Les clients arrivent sur l'ancien portail à l'adresse `/apps/my-subscriptions`, qui offre moins de fonctionnalités (par exemple l'ajout de produits). Sélectionnez **Page des comptes clients**, activez-la et remplacez votre ancien lien de menu par le nouveau (ou cliquez sur **Ajouter au menu du compte client**). Les clients accèdent alors au nouveau portail depuis la page de leur compte ou le lien du prochain e-mail.
* **L'application affiche Les clients ne peuvent pas accéder au portail d'abonnement.** Le portail **Page des comptes clients** est activé, mais votre boutique utilise les anciens comptes clients. Réactivez les nouveaux comptes clients, ou sélectionnez **Ancien portail de la boutique en ligne**.

### Vérifier que le portail client est bien lié dans la navigation de votre boutique en ligne

Vérifiez que votre boutique en ligne comporte, dans son menu de navigation, un lien fonctionnel vers le portail client. Si ce lien manque ou pointe vers le portail que vous n'utilisez pas, les clients risquent d'avoir du mal à trouver leurs abonnements.

Pour les instructions détaillées sur l'ajout ou la mise à jour du lien vers le portail client, consultez [Ajouter le lien du portail client à la navigation de votre boutique](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/fr/article/adding-the-customer-portal-link-to-your-store-navigation-1hjqz6a/).

### Autoriser les modifications dans les paramètres du portail client

Ouvrez [**Supr Bundles & Subscriptions > Paramètres > Portail client**](https://admin.shopify.com/apps/super-subscriptions/app/settings/customer-portal), vérifiez que l'autorisation correspondant à la modification que le client essaie de faire est cochée, puis cliquez sur **Enregistrer** :

* Suspendre : **Suspendre les abonnements**. Reprendre : **Reprendre les abonnements**. Résilier : **Résilier les abonnements**.
* Passer : **Passer la prochaine commande**. Changer la date : **Changer les dates de facturation de l'abonnement**. Commander maintenant : **Renouvellements d'abonnement immédiats**.
* Changer la fréquence : **Changer d'option d'abonnement**.
* Ajouter, échanger, supprimer, quantités : les cases de **Gestion des produits**. Les produits qu'ils peuvent choisir : **Produits affichés**.
* Adresse et paiement : **Mettre à jour l'adresse d'expédition**, **Mettre à jour le moyen de paiement**.

Lorsqu'une option est désactivée, les clients doivent vous contacter et vous effectuez la modification à leur place depuis **Abonnements** : consultez [Gérer l'abonnement d'un client à sa place](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/fr/article/managing-a-customers-subscription-on-their-behalf-zq567/). Vous trouverez plus d'informations dans [Paramètres du portail client](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/fr/article/customer-portal-settings-1smdv19/).

### Confirmer l'adresse e-mail du client

Vérifiez que le client est connecté avec la même adresse e-mail que celle utilisée lors de l'achat de l'abonnement. Les abonnements sont liés au client par cette adresse : s'il utilise un autre compte, le portail n'affichera pas ses abonnements. C'est la raison la plus fréquente pour laquelle un client dit « mon abonnement n'apparaît pas ».

### Clients qui ne peuvent pas se connecter

* **Portail Page des comptes clients :** les clients se connectent de la façon habituelle sur Shopify, avec leur adresse e-mail et un code à usage unique que Shopify leur envoie par e-mail. Demandez-leur d'utiliser l'adresse e-mail de leur commande et de vérifier leur dossier de courrier indésirable pour trouver le code.
* **Ancien portail de la boutique en ligne :** les clients saisissent leur adresse e-mail et cliquent sur **Get login link** (le bouton pour obtenir un lien de connexion) ; l'application leur envoie un lien par e-mail. Demandez-leur d'utiliser l'adresse e-mail de la commande et de vérifier leurs courriers indésirables. Consultez [Les e-mails d'abonnement arrivent dans les courriers indésirables ou ne sont pas reçus](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/fr/article/subscription-emails-going-to-spam-or-not-being-received-65u5lr/).
* Les clients peuvent aussi ouvrir le portail depuis le lien présent dans n'importe quel e-mail d'abonnement de votre boutique.

### Vérifier les engagements en cours

Certaines options d'abonnement comportent un **Engagement minimum** (**Nombre minimum de commandes**, première commande comprise). Tant que le client n'a pas passé ce nombre de commandes, le portail désactive la suspension et la résiliation et affiche **Durée minimale non complétée**. Sur la page de l'abonnement dans l'interface administrateur, la même règle apparaît sous la forme du nombre minimum de renouvellements.

La reprogrammation est aussi bloquée pendant l'engagement, sauf si vous cochez **Changer les dates avant la fin de la période d'engagement** dans **Paramètres > Portail client**. Consultez [Exiger un nombre minimum de paiements avant la résiliation](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/fr/article/requiring-a-minimum-number-of-payments-before-cancellation-1edhffh/).

### Autres raisons pour lesquelles un bouton manque

* **Le statut de l'abonnement.** **Passer la commande suivante** et **Renouveler immédiatement** ne s'affichent que sur les abonnements actifs, et **Reprendre l'abonnement** uniquement sur les abonnements suspendus.
* **Une récompense en attente.** Si le client a accepté une offre de produit gratuit ou de carte-cadeau dans un parcours de résiliation ou de suspension, la suspension est indisponible jusqu'à ce que sa prochaine commande soit passée.
* **Les lots.** Les articles d'un lot ne sont pas échangés ni modifiés en quantité un par un ; le lot est supprimé en entier, et les box à composer utilisent **Modifier la box**. Consultez [Les lots dans le portail](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/fr/article/customer-portal-settings-1smdv19/#3-les-lots-dans-le-portail).
* **Les produits hors de l'offre.** Lorsque **Produits affichés** est défini sur **Uniquement les produits de la même offre (recommandé)**, les clients ne peuvent ajouter ou échanger que des produits vendus dans la même offre.

### Lorsqu'une modification ne s'enregistre pas

Si un client a l'autorisation et que le bouton est présent, mais que la modification ne tient pas (par exemple une nouvelle adresse qui ne s'enregistre pas), contactez le support avec le numéro de l'abonnement et, si possible, un enregistrement d'écran de ce que voit le client. Nous examinerons le problème. En attendant, vous pouvez effectuer la modification à sa place depuis **Abonnements**.

### Questions fréquentes

**Un client s'est connecté, mais son abonnement n'apparaît pas. Pourquoi ?**
Il est presque toujours connecté avec une autre adresse e-mail que celle de la commande. Demandez-lui de se connecter avec l'adresse e-mail de la commande.

**Les clients voient le portail, mais il n'y a pas de bouton pour passer une commande.**
Activez **Passer la prochaine commande** sous **Prochaine date de facturation** dans **Paramètres > Portail client** et cliquez sur **Enregistrer**. S'ils ont déjà passé la commande, le bouton indique **Annuler la commande suivante**.

**Pourquoi le bouton de résiliation est-il grisé ?**
L'abonnement est encore dans son **Engagement minimum**. Une fois que le client a passé le nombre de commandes requis, il peut résilier.

**Les clients peuvent seulement supprimer des produits, pas en ajouter.**
Activez **Ajouter des produits**. Si votre boutique utilise les nouveaux comptes clients mais que **Ancien portail de la boutique en ligne** est encore sélectionné, passez à **Page des comptes clients**.

**Les clients doivent-ils me contacter pour résilier ?**
Pas si **Résilier les abonnements** est activé et que le portail est activé. Ils résilient eux-mêmes dans le portail, en passant par votre parcours de résiliation si vous en avez un.

**Que dois-je vérifier en premier lorsqu'un client ne peut pas gérer son abonnement ?**
Que le portail est activé, que le client utilise l'adresse e-mail de la commande, que l'action est autorisée dans **Paramètres > Portail client** et qu'aucun engagement minimum ne la bloque.

### Guides associés

* [Le portail client ne s'active pas ou indique Impossible de vérifier](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/fr/article/the-customer-portal-will-not-enable-or-verify-1xm10oo/)
* [[Guide vidéo] Activer le portail client](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/fr/article/video-guide-how-to-enable-the-customer-portal-in-supr-bundles-subscriptions-pzg5o5/)
* [Ajouter le lien du portail client à la navigation de votre boutique](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/fr/article/adding-the-customer-portal-link-to-your-store-navigation-1hjqz6a/)
* [Guide du débutant pour le portail des abonnements client](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/fr/article/a-beginners-guide-to-the-customer-subscriptions-portal-8g0wxi/)
* [Paramètres du portail client](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/fr/article/customer-portal-settings-1smdv19/)
* [Gérer l'abonnement d'un client à sa place](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/fr/article/managing-a-customers-subscription-on-their-behalf-zq567/)