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# Parcours de résiliation et de suspension

Tous les clients qui cliquent sur « résilier » ne veulent pas vraiment partir. Beaucoup ont simplement besoin d'une pause ou d'une petite incitation pour rester. Les parcours de résiliation et de suspension vous permettent de guider ces clients à travers quelques étapes dans le portail client avant leur départ, pour sauver des abonnements que vous auriez sinon perdus. Ce guide couvre les deux.

| Pour les configurer, allez dans [**Supr Bundles & Subscriptions > Croissance**](https://admin.shopify.com/apps/super-subscriptions/app/grow) et ouvrez **Parcours de résiliation** ou **Parcours de suspension**.

### Table des matières

* [Activer un parcours](#3-activer-un-parcours)
* [Parcours de résiliation](#3-parcours-de-resiliation)
* [Parcours de suspension](#3-parcours-de-suspension)
* [Incitations à la réactivation](#3-incitations-a-la-reactivation)
* [Fonctionnement des réductions des parcours](#3-fonctionnement-des-reductions-des-parcours)
* [Contre-offres et délais entre incitations](#3-contre-offres-et-delais-entre-incitations)
* [E-mails de reconquête](#3-e-mails-de-reconquete)
* [Modèles, aperçu et statistiques](#3-modeles-apercu-et-statistiques)
* [Voir pourquoi les clients ont résilié](#3-voir-pourquoi-les-clients-ont-resilie)
* [Textes et langues](#3-textes-et-langues)
* [Questions fréquentes](#3-questions-frequentes)
* [Guides associés](#3-guides-associes)

### Activer un parcours

La première fois que vous ouvrez **Parcours de résiliation** ou **Parcours de suspension**, l'application crée un parcours pour vous : **Default cancellation flow** et **Default pause flow** (les parcours par défaut). Ils sont désactivés au départ.

1. Ouvrez le parcours et ajoutez vos motifs et vos offres (ou choisissez un modèle, consultez [Modèles, aperçu et statistiques](#3-modeles-apercu-et-statistiques)).
2. Dans la carte **Statut** à droite, choisissez **Actif**.
3. Cliquez sur **Enregistrer**.

La liste des parcours indique pour chacun s'il est **Actif** ou **Inactif**. Le portail client affiche les motifs et offres de ces parcours par défaut pour chaque abonnement : configurez-les donc en premier. Un parcours nécessite aussi l'autorisation correspondante du portail : **Résilier les abonnements** ou **Suspendre les abonnements** dans **Paramètres > Portail client**.

**Parcours par option d'abonnement.** Chaque option d'abonnement comporte un paramètre **Parcours de fidélisation** (**Offres** > ouvrez l'offre > ouvrez l'option > cliquez sur **Parcours de fidélisation**, l'une des pastilles listées sous les champs principaux de l'option, qui indiquent l'état de chaque paramètre) avec un sélecteur de **parcours de résiliation** et un sélecteur de **parcours de suspension**. **Par défaut de la boutique** désigne le parcours par défaut. Un parcours choisi à cet endroit est enregistré sur l'abonnement au moment où le client s'abonne : le modifier ne change donc rien pour les abonnés existants. Un parcours que vous avez créé vous-même affiche un avertissement indiquant qu'il n'est encore attribué à aucune option tant qu'aucune option ne l'utilise. Si vous voulez des parcours différents selon les options d'abonnement, contactez d'abord le support afin que nous vérifiions que cela convient à votre configuration.

### Parcours de résiliation

Un parcours de résiliation est ce qu'un client voit dans le portail lorsqu'il clique sur **Résilier l'abonnement**. Il comporte jusqu'à quatre parties :

* **Étape 1 : Demander un motif.** Une courte liste de motifs de résiliation (idéalement **4 à 6**), plus un motif « Autre » facultatif. **Recueillir des commentaires libres** ajoute un champ de texte facultatif, et chaque motif peut aussi **Demander plus de détails**.
* **Une contre-offre par motif.** Cochez **Ajouter une contre-offre pour ce motif** et choisissez le **Type de réponse** : **Proposer une réduction ou une récompense**, **Proposer une suspension**, **Passer la prochaine commande**, **Reporter le prochain prélèvement**, **Changer la fréquence de livraison** ou **Passer à un autre produit**. Par exemple, une réduction pour « Trop cher », ou un saut de commande pour « J'ai trop de stock ». Chaque offre a son propre **Message** et son propre **Libellé du bouton**.
* **Étape 2 : Proposer des alternatives** (facultatif). **Proposer une suspension à la place**, **Proposer de passer la prochaine commande** et **Proposer de changer la fréquence de livraison**, affichés avant l'étape finale.
* **Étape 3 : Confirmer la résiliation** (facultatif). **Afficher un écran de confirmation final**, avec **Afficher un récapitulatif de la valeur cumulée** (économies, commandes et récompenses jusqu'ici), **Avertir de la perte des récompenses de fidélité** et un **Message de confirmation personnalisé**. Si cette étape est désactivée, l'abonnement est résilié dès que les étapes précédentes sont terminées.

Les suggestions n'apparaissent que si le portail autorise l'action correspondante. Si **Suspendre les abonnements** est désactivé dans **Paramètres > Portail client**, aucune suspension n'est jamais proposée aux clients, pas même dans le parcours de résiliation. Il en va de même pour le saut de commande (**Passer la prochaine commande**) et le changement de fréquence (**Changer d'option d'abonnement**).

Si le client souhaite toujours résilier après ces étapes, la résiliation se déroule normalement.

### Parcours de suspension

Un parcours de suspension est ce qu'un client voit lorsqu'il clique sur **Suspendre l'abonnement**. Vous pouvez :

* **Étape 1 : Demander un motif lors de la suspension**, avec une contre-offre facultative par motif (comme pour la résiliation).
* **Étape 2 : Confirmer la suspension** : **Afficher un écran de confirmation final**, avec votre propre **Message de confirmation**.
* **Après la suspension : reconquête** : un e-mail **Rappel de suspension** et un e-mail **Offre de reconquête**, chacun envoyé un certain nombre de jours après la suspension.
* **Limites de suspension** : **Durée de suspension max. (jours)**, **Suspensions max. par an**, ce qui doit se passer **Quand la limite de suspension est atteinte** (**Reprendre automatiquement l'abonnement**, **Résilier l'abonnement** ou **Envoyer uniquement un rappel**) et **Prévenir le client (jours avant)**. Elles s'appliquent aux suspensions effectuées par les clients depuis le portail. Un client qui a déjà suspendu autant de fois que **Suspensions max. par an** le permet ne peut plus suspendre tant qu'une année ne s'est pas écoulée depuis la plus ancienne de ces suspensions. Lorsqu'une suspension atteint la **Durée de suspension max.**, l'abonnement est repris, résilié ou laissé suspendu avec un e-mail de rappel, selon votre choix. Une reprise automatique déplace la prochaine commande à la prochaine date de facturation si sa date est déjà passée, pour que le client ne soit pas facturé sur-le-champ, et le client reçoit un e-mail d'avertissement le nombre de jours avant que vous avez défini dans **Prévenir le client (jours avant)**. La limite appliquée est celle en vigueur au moment où le client a suspendu : modifier le parcours plus tard ne change donc pas les suspensions déjà en cours. Les suspensions que vous effectuez vous-même depuis l'interface administrateur n'ont pas de limite, pas plus que les suspensions effectuées avant le 24 septembre 2026.
* **Proposer une incitation à la réactivation** pour faire revenir les clients suspendus (voir ci-dessous).

La suspension garde le client abonné : proposer une suspension est donc souvent un meilleur résultat que de le perdre par une résiliation.

### Incitations à la réactivation

Un parcours de suspension peut aussi comporter une **incitation à la réactivation** (**Proposer une incitation quand les clients reprennent**) : une récompense destinée aux clients déjà suspendus, pour les encourager à recommencer à commander.

Elle est distincte des contre-offres ci-dessus et apparaît à un autre moment :

* Une **contre-offre** est affichée **pendant que le client suspend**, juste après qu'il a choisi un motif. C'est une dernière tentative pour le garder abonné.
* Une **incitation à la réactivation** est affichée **lorsque le client revient pour reprendre**, et elle est incluse dans l'e-mail d'offre de reconquête envoyé pendant la suspension.

Ainsi, un client qui suspend aujourd'hui ne voit que la contre-offre du motif qu'il a choisi. Il voit l'offre de réactivation plus tard, lorsqu'il revient pour reprendre. Elle est appliquée après la prochaine commande réussie du client.

**Choisir qui la reçoit.** Dans la section de l'incitation à la réactivation, vous pouvez activer **« Ne pas proposer cette offre aux clients qui ont déjà accepté une réduction »**. Lorsque ce paramètre est activé, un client qui a accepté une offre en suspendant conserve cette réduction et ne reçoit pas en plus celle de réactivation, quel que soit le temps écoulé. Laissez-le désactivé et c'est le délai ci-dessous qui décide.

### Fonctionnement des réductions des parcours

* **Automatique, sans code.** Lorsqu'un client accepte une offre de réduction, celle-ci est ajoutée immédiatement à son abonnement. Il n'a rien à saisir, et elle apparaît sur sa prochaine commande.
* **Sa durée.** **S'applique pendant (commandes)** définit combien de commandes bénéficient de la réduction.
* **Elle se cumule avec la réduction d'abonnement.** La réduction du parcours est déduite du prix que le client paie déjà, qui comprend déjà la réduction de l'option d'abonnement. Exemple : un produit à 40 $ avec une réduction d'abonnement de 10 % coûte 36 $ ; une réduction de parcours de 20 % le ramène à 28,80 $ pour les commandes choisies.
* **Les récompenses arrivent après la prochaine commande.** Une récompense **Produit offert** ou **Carte-cadeau** est accordée après la prochaine commande réussie du client : elle ne peut donc pas être obtenue puis suivie d'une résiliation immédiate. Tant que cette commande n'est pas passée, le portail ne propose pas la suspension.

### Contre-offres et délais entre incitations

Les contre-offres sont au cœur de ces parcours : une réduction ou une alternative ciblée, affichée au moment où un client s'apprête à partir. Pour empêcher un même client de profiter des offres à répétition, définissez **Délai entre deux incitations (jours)** dans **Limites des incitations** (30 jours sauf si vous le modifiez), afin qu'une réduction ne puisse pas être déclenchée à nouveau en résiliant tout de suite après.

**Choisir qui voit une offre.** Sous une contre-offre, cliquez sur **Afficher cette offre uniquement à certains clients** et remplissez l'un de ces champs : **Commandes passées, au moins** et **Commandes passées, au maximum** (la première commande compte pour une), **Total de la prochaine commande, au moins** (dans la devise de votre boutique), **Balises client** (le client doit en avoir au moins une) et **Pays d'expédition** (codes à deux lettres comme US, CA). Un client doit correspondre à chaque champ rempli. Les clients qui ne correspondent pas ne voient jamais l'offre et poursuivent la résiliation ou la suspension sans elle, et ils ne peuvent pas non plus en profiter. Par exemple, n'affichez la réduction de 20 % pour « Trop cher » qu'aux abonnés ayant au moins 3 commandes, pour qu'un nouveau client ne puisse pas résilier tout de suite pour l'obtenir.

**Les offres ne se cumulent pas entre elles.** Le délai s'applique à l'abonnement dans son ensemble, sur les deux parcours : un client qui accepte une réduction en partant ne recevra donc pas d'autre réduction, comme celle de réactivation, avant la fin du délai. La première offre qu'il accepte est celle qu'il obtient. Si vous préférez que l'offre de réactivation ne suive jamais une autre réduction, même après le délai, utilisez le paramètre décrit plus haut.

### E-mails de reconquête

Les **parcours de résiliation** peuvent relancer le client après sa résiliation, dans la carte **Après la résiliation : e-mails de reconquête** :

* **E-mail de reconquête à 14 jours** : une prise de nouvelles en douceur.
* **Reconquête à 30 jours avec offre** et **Dernière reconquête à 60 jours** : chacun peut comporter une réduction ponctuelle sur la prochaine commande du client (**Réduction en pourcentage** ou **Montant fixe de réduction**, avec un **Libellé de l'offre**). Laissez le montant à 0 pour ne proposer aucune offre. La réduction est appliquée automatiquement lorsque le client revient depuis l'e-mail.
* **Uniquement quand le client résilie** : activé par défaut. Les e-mails de reconquête ne sont alors envoyés qu'aux clients qui ont résilié depuis le portail client, jamais pour les abonnements que vous avez résiliés depuis l'interface administrateur, ni pour ceux résiliés par Shopify Flow ou par des paiements échoués. Décochez-le pour les envoyer après chaque résiliation.

Les **parcours de suspension** envoient les e-mails **Rappel de suspension** et **Offre de reconquête** décrits plus haut.

Les e-mails de reconquête s'activent et se désactivent **dans le parcours**, et non dans Notifications. Leur texte et leur design se modifient dans **Paramètres > Notifications**. Chaque client ne reçoit chaque e-mail qu'une seule fois.

### Modèles, aperçu et statistiques

* Les **modèles** vous donnent un parcours prêt à l'emploi (motifs et offres) que vous pouvez ajuster. Lorsqu'un parcours n'a encore aucun motif, le sélecteur de modèles s'ouvre automatiquement : **Parcours de fidélisation standard**, **Fidélisation offensive**, **Minimal** ou **Partir de zéro** pour la résiliation, et **Recommandé**, **Limites strictes**, **Souple** ou **Partir de zéro** pour la suspension.
* **Aperçu** (en haut de l'éditeur de parcours) affiche le parcours tel que les clients le verront.
* **Performances**, sur chaque parcours, présente les 30 derniers jours : pour la résiliation, le **Taux de rétention**, les **Tentatives** et les **Résiliations** ; pour la suspension, les **Suspensions** et les **Réactivés** ; ainsi que les e-mails de reconquête envoyés. Servez-vous-en pour affiner vos motifs et vos offres au fil du temps.

### Voir pourquoi les clients ont résilié

* **Sur chaque abonnement :** ouvrez-le depuis **Abonnements**. La carte **Chronologie** affiche le changement de statut et le motif choisi par le client.
* **Sur l'ensemble de votre boutique :** la carte **Motifs de résiliation** de **Analyses** détaille tous les motifs.
* **Par e-mail :** activez **Abonnement suspendu** et **Abonnement résilié** sous **Paramètres > Notifications > Notifications au personnel** pour être prévenu de chacun.

### Textes et langues

Les boutons et titres propres au portail autour de ces parcours se modifient sous **Paramètres > Portail client > Libellés** (groupes **Résilier**, **Suspendre et reprendre** et **Offres de fidélisation**), et se traduisent sous **Paramètres > Traductions**, groupe **Portail d'abonnement**.

Les textes que vous écrivez dans un parcours peuvent aussi être traduits : les motifs et leurs questions de suivi, les messages et boutons des offres, le nom qu'une réduction de contre-offre affiche sur l'abonnement du client, le message de confirmation et le message d'incitation à la réactivation. Ouvrez **Paramètres > Traductions**, choisissez une langue et le groupe de traduction **Portail d'abonnement**, puis **Parcours de résiliation et de suspension** dans la barre latérale, où chaque parcours a sa propre section. Les clients dont vous n'avez pas traduit la langue voient votre propre formulation.

### Questions fréquentes

**La réduction du parcours se cumule-t-elle avec la réduction d'abonnement ?**
Oui. Elle est déduite du prix d'abonnement déjà réduit, pour le nombre de commandes défini dans **S'applique pendant (commandes)**. Consultez [Fonctionnement des réductions des parcours](#3-fonctionnement-des-reductions-des-parcours).

**Un client peut-il obtenir l'offre de résiliation et l'offre de réactivation ?**
Pas pendant le délai. Une fois qu'un client a accepté une offre, aucune autre réduction de parcours n'est accordée avant la fin du **Délai entre deux incitations (jours)**. Pour bloquer définitivement l'offre de réactivation, activez **« Ne pas proposer cette offre aux clients qui ont déjà accepté une réduction »**.

**Dois-je créer des codes de réduction pour les offres ?**
Non. Les réductions des contre-offres sont ajoutées automatiquement à l'abonnement. Les réductions de reconquête à 30 et 60 jours sont aussi créées et appliquées pour vous.

**Où désactiver les e-mails de reconquête ?**
Dans le parcours lui-même : décochez l'e-mail dans **Après la résiliation : e-mails de reconquête** (résiliation) ou **Après la suspension : reconquête** (suspension), puis enregistrez. Leur texte se trouve dans **Paramètres > Notifications**.

**J'ai résilié des abonnements moi-même. Ces clients recevront-ils des e-mails de reconquête ?**
Non, tant que **Uniquement quand le client résilie** est coché dans le parcours, ce qui est le cas par défaut.

**Pourquoi les clients peuvent-ils encore suspendre alors que j'ai désactivé la suspension ?**
Désactiver **Suspendre les abonnements** dans **Paramètres > Portail client** supprime la suspension partout dans le portail, y compris les suggestions de suspension de votre parcours de résiliation. Vérifiez que vous avez bien cliqué sur **Enregistrer** sur cette page.

**Puis-je limiter la durée pendant laquelle les abonnés restent suspendus ?**
Oui. Dans le parcours de suspension, définissez **Durée de suspension max. (jours)** et ce qui doit se passer **Quand la limite de suspension est atteinte**. Lorsque la suspension d'un client atteint cette durée, l'abonnement est repris, résilié ou laissé suspendu avec un rappel, selon votre choix. Cela s'applique aux suspensions effectuées par les clients depuis le portail après votre réglage. Pour mettre fin à une suspension plus ancienne, ou à une suspension que vous avez faite depuis l'interface administrateur, filtrez **Abonnements** par statut **Suspendu**, sélectionnez-les et utilisez l'action groupée **Activer l'abonnement**. Les clients peuvent aussi reprendre depuis le portail à tout moment.

**Mon parcours de résiliation ne s'affiche pas dans le portail. Pourquoi ?**
Vérifiez que le **Statut** du parcours est **Actif** et enregistré, que **Résilier les abonnements** est activé dans **Paramètres > Portail client**, et que l'abonnement n'est pas dans une période d'engagement minimum (le bouton de résiliation n'est alors pas encore disponible).

**Puis-je ne payer l'offre que si le client reste ?**
Utilisez une récompense **Produit offert** ou **Carte-cadeau** : elle n'est accordée qu'après la prochaine commande réussie du client.

### Guides associés

* [Paramètres du portail client](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/fr/article/customer-portal-settings-1smdv19/)
* [Programmes de fidélité](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/fr/article/loyalty-programs-1jbfbqy/)
* [Gérer l'abonnement d'un client à sa place](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/fr/article/managing-a-customers-subscription-on-their-behalf-zq567/)
* [Exiger un nombre minimum de paiements avant la résiliation](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/fr/article/requiring-a-minimum-number-of-payments-before-cancellation-1edhffh/)
* [Analyses des abonnements](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/fr/article/subscription-analytics-1e1we1/)
* [Traductions](https://supr-bundles-and-subscriptions.crisp.help/fr/article/translations-2vbdra/)